5A คืออะไร?
5A คือ แนวคิดของ Phillip Kotler จากหนังสือ Marketing 4.0 ที่บอกว่าจะเข้ามาแทนแนวคิด AIDA จากการที่ตลาดในปัจจุบันเปลี่ยนไป ซึ่งเป็นผลมาจากพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคเปลี่ยนได้ไปในยุคปัจจุบัน โดยหลักการพื้นฐานของ 5A คือ แนวคิดเกี่ยวกับขั้นตอนตั้งแต่ลูกค้าต้องการจะซื้อสินค้าชนิดหนึ่งไปจนถึงการที่ลูกค้ารู้สึกพอใจแล้วบอกต่อ ประกอบด้วย 5 ปัจจัย คือ Aware, Appeal, Ask, Act, และ Advocate
หลัก 5A จะประกอบด้วย A ทั้ง 5 ตัว ได้แก่ Aware Appeal Ask Act และ Advocate
- Aware คือ การสร้างการรับรู้
- Appeal คือ การทำให้ลูกค้าชอบ/สนใจ
- Ask คือ การสอบถาม
- Act คือ การตัดสินใจซื้อ
- Advocate คือ การบอกต่อ (หลังจากใช้แล้วชอบ)
และหน้าที่ของนักการตลาดก็คือการทำให้ทั้ง 5A เกิดขึ้นให้ได้นั่นเอง
สำหรับผู้ที่รู้จักแนวคิด AIDA อยู่แล้วจะเห็นว่า A ทั้ง 4 ตัวแรกจะเหมือน ๆ กับหลัก AIDA แต่สิ่งที่แนวคิด 5A เพิ่มเข้ามาก็คือ Advocate ที่เป็นสิ่งที่เกิดหลังจากลูกค้าได้ซื้อไปใช้
Aware
Aware คือ การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ เป็นการทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าในโลกนี้มีสินค้าหรือบริการชนิดนี้อยู่
เพราะการที่จะขายสินค้าทุกอย่างบนโลกนี้สิ่งแรกที่ต้องทำก็คือการทำให้ลูกค้ารู้ว่ามีสินค้าอยู่
โดยการสร้าง Aware หรือ Awareness สามารถทำได้มากมายหลายวิธี เช่น การโฆษณา การทำเว็บไซต์สำหรับลูกค้าที่ต้องการหาข้อมูลสินค้า
Appeal
Appeal คือ การทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจสินค้าหรือบริการของเรา หลังจากที่ลูกค้ารับรู้แล้วว่ามีสินค้าหรือบริการของแบรนด์เราอยู่
ในส่วนนี้นักการตลาดมีหน้าที่ในการทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ โดยสิ่งที่จะแสดงถึงความสนใจของลูกค้าจะได้แก่ การกดถูกใจ การแชร์ การแสดงความคิดเห็น และการพูดถึง
Ask
Ask คือ การสอบถามข้อมูลจากลูกค้า เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นต่อจาก Appeal
ดังนั้น แบรนด์จึงมีหน้าที่เตรียมพร้อมที่จะตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าที่สอบถามเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นทาง Inbox Comment หรือ Live Chat โดยคำถามอาจจะเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้า ราคาสินค้า
และถ้าหากว่าแบรนด์ไม่สามารถตอบคำถามได้ (โดยเฉพาะแบรนด์ที่ไม่มีคนรู้จัก) ก็จะมีโอกาสที่สูงมากที่ลูกค้าคนนั้นจะหันไปหาแบรนด์อื่นที่สะดวกกว่า
เช่น นางสาว A ต้องการซื้อชุดเดรสจากร้านที่ 1 จึงสอบถามร้านว่ามีสีที่ต้องการหรือไม่ แต่ร้านกลับไม่ตอบ
นางสาว A จึงไปซื้อกับร้านที่ 2 ที่ตอบคำถามของนางสาว A แทน ถึงแม้ว่าจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อยก็ตาม
Act
Act คือ การที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือเลือกใช้บริการที่สนใจ หลังจากผ่านขั้ก่อนหน้าหรือขั้น Ask
เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการที่ลูกค้าสอบถามและหาข้อมูลของสินค้าที่สนใจ แล้วพบว่าสินค้าสามารถตอบสนองความต้องการได้ ลูกค้าจึงตัดสินใจได้ว่าจะซื้อสินค้า
Advocate
Advocate คือ การแนะนำสินค้าต่อหรือการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง เป็นผลมาจากความพึงพอใจในการใช้งานของลูกค้าหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไปใช้
การที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ อย่างน้อยแบรนด์ต้องทำได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง และทำได้ตามที่โฆษณาไว้ ซึ่งก็ต้องย้อนไปที่ A ตัวแรกของ 5A
ถึงจะมองว่า Advocate เป็นเพียงแค่การบอกต่อ แต่ในปัจจุบันจะเห็นว่าการบอกต่อสำคัญอย่างมาก สำคัญที่สุดในการตลาดยุคปัจจุบัน (สำคัญมากกว่าการโฆษณาหรือการรีวิวโดย Influencer ที่น่าเชื่อถือเสียอีก) เพราะการบอกต่อเกิดจากคนใกล้ตัว ระดับความน่าเชื่อถือจึงสูงกว่ามาก
