Home Marketing ทำความเข้าใจกับ ความต้องการของลูกค้า 5 แบบ (Marketing)

ทำความเข้าใจกับ ความต้องการของลูกค้า 5 แบบ (Marketing)

by greedisgoods
ความต้องการของลูกค้า คือ Customer Needs 5 แบบ

ทำความรู้จักกับ ความต้องการของลูกค้า 5 แบบ มาดูกันว่า ความต้องการ (Needs) แต่ละแบบของลูกค้าต่างกันอย่างไร

หลายคนรู้ว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการมาจาก ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) ซึ่งความต้องการมีอยู่หลายสาเหตุ แต่รู้หรือไม่ว่า ความต้องการที่อยู่ในใจของลูกค้ามีอยู่ถึง 5 แบบ ได้แก่

  1. Stated Needs
  2. Real Needs
  3. Unstated Needs
  4. Delight Needs
  5. Secret Needs

แต่สิ่งที่นักการตลาดสามารถรับรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแน่ชัดจะมีเพียงแค่ Stated Needs เท่านั้น เปรียบเสมือนภูเขาน้ำแข็งที่เห็นเพียงแค่ยอดภูเขาที่โผล่พ้นน้ำ

อย่างไรก็ตาม นักการตลาดก็ไม่ได้จำเป็นที่จะต้องตอบสนองได้ทุกความต้องการของลูกค้า เพียงแต่ต้องตอบสนองความต้องการที่ลูกค้าต้องการให้ได้เท่านั้น

Disclaimer: เรื่องนี้คือคนละเรื่องกับ ทฤษฎีความต้องการ 5 ขั้นของ Maslow กับเรื่อNeed Want และ Demand


Stated Need

Stated Need คือ ความต้องการพูดว่าต้องการ เป็นความต้องการ (Need) รูปแบบเดียวที่จะสามารถรู้ได้จากลูกค้าอย่างแน่นอน

ตัวอย่างเช่น นางสาว A เพิ่มเริ่มต้นทำงานมาได้ 2 ปีหลังจากเรียนจบ นางสาว A อยากได้รถจึงไปที่โชว์รูมรถยนต์แบรนด์หนึ่ง แล้วบอกพนักงานว่า “ต้องการรถยนต์ที่ราคาไม่แพงเกินไป”

“ต้องการรถยนต์ที่ราคาไม่แพงเกินไป” คือ Stated Need ของนางสาว A ในการซื้อรถยนต์ครั้งนี้


Real Need

Real Need คือ สิ่งที่เป็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า พูดง่ายๆ คือจริงๆ แล้วลูกค้าอยากได้อะไร

จากตัวอย่างเดิม นางสาว A ต้องการรถยนต์ที่ราคาไม่แพงเกินไป ในขณะที่นางสาว A ก็ต้องการรถยนต์ที่ค่าใช้จ่ายในการซ่อมบำรุงต่ำ

ถึงแม้ว่า Real Need จะไม่สามารถรู้ได้โดยตรง แต่การถามไปเรื่อยๆ สุดท้ายจะพบเองว่าลูกค้าต้องการอะไร


Unstated Need

Unstated Need คือ ความต้องการของลูกค้า ที่ลูกค้าไม่ได้บอกไว้อย่างชัดเจนว่าต้องการ แต่ลึกๆ แล้วเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เรื่องที่พบได้บ่อยที่สุดของกรณีนี้ คือ เรื่องเกี่ยวกับ Service Mind

ตัวอย่างเช่น การที่พนักงานขายบริการดี สุภาพพูดจาดี ให้ข้อมูลครบถ้วน

อย่างไรก็ตาม ถ้าสามารถรู้แล้วตอบสนองได้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะบอกต่อหรือกลับมาใช้บริการอีก


Delight Need

Delight Need คือ สิ่งที่ลูกค้าได้แล้วจะทำให้ลูกค้ายินดีอย่างยิ่ง (แต่ลูกค้าจะไม่ได้บอกว่าอยากได้) เกิดจากการที่สิ่งที่ลูกค้าได้รับสูงกว่าความคาดหวัง (หรือสูงกว่าสิ่งที่บอกไว้ในขั้น Stated Needs)

ตัวอย่างเช่น การที่นางสาว A คนเดิมได้ของแถมจากการซื้อรถยนต์คันดังกล่าว


Secret Need

Secret Need คือ ความต้องการลับ !! เป็นความต้องการของลูกค้าที่ลูกค้าต้องการ แต่ไม่กล้าพูดออกมาตรงๆ เช่น ต้องการการยอมรับจากคนรอบข้าง

รถยนต์ที่นางสาว A ต้องการ (ในราคาถูก) คือรถที่ดูดีดูแพง แต่นางสาว A ไม่กล้าพูดออกไป เนื่องจากนางสาว A ซื้อรถยนต์ราคาถูก แต่กลับหวังให้รถหรูดูดี


 

บทความที่เกี่ยวข้อง