GreedisGoods » Marketing » 5A คืออะไร? กลยุทธ์ Marketing 4.0 ในยุคลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

5A คืออะไร? กลยุทธ์ Marketing 4.0 ในยุคลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

by Kris Piroj
5A คือ Aware Appeal Ask Act Advocate หลักการตลาด 5A Phillip Kotler Marketing 4.0

5A คืออะไร?

5A คือ Aware Appeal Ask Act และ Advocate ซึ่งเป็นแนวคิดในการทำความเข้าใจลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ในการซื้อสินค้า ตั้งแต่ลูกค้าต้องการจะซื้อสินค้าชนิดหนึ่งไปจนถึงการที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับสินค้าและบอกต่อ

5A Marketing เป็นแนวคิดที่เผยแพร่ครั้งแรกอยู่ในหนังสือ Marketing 4.0 ของ Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, และ Philip Kotler ในปี 2016 ซึ่งอธิบายเกี่ยวกับ 5A เอาไว้ว่าจะเป็นสิ่งที่เข้ามาแทนแนวคิด AIDA จากการที่ตลาดในปัจจุบันเปลี่ยนไป ซึ่งเป็นผลมาจากพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปในยุคปัจจุบัน

จะเห็นว่าทั้ง 4 ปัจจัยของแนวคิด AIDA Model จะเหมือนกับ 5A ของ Phillip Kotler เพียงแต่ Advocate ที่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากลูกค้าได้ซื้อไปใช้ ได้ถูกเพิ่มเข้ามาเป็นปัจจัยที่ 5

โดยเส้นทางของลูกค้าตามหลัก 5A ทั้ง 5 ขั้นที่นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องทำความเข้าใจและปรับกลยุทธ์เพื่อเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะประกอบด้วย:

  • Aware คือ การสร้างการรับรู้
  • Appeal คือ การทำให้ลูกค้าชอบ/สนใจ
  • Ask คือ การสอบถาม
  • Act คือ การตัดสินใจซื้อ
  • Advocate คือ การบอกต่อ (หลังจากใช้แล้วชอบ)

ซึ่งแต่ละส่วนประกอบของกรอบแนวคิด 5A จะใช้เป็นแนวทางให้กับนักการตลาดในการการปรับกลยุทธ์เพื่อให้มีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นในยุคดิจิทัลที่มีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง (Customer-centric) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Aware

Aware คือ การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ เป็นการทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าในโลกนี้มีสินค้าหรือบริการชนิดนี้อยู่

เพราะการที่จะขายสินค้าทุกอย่างบนโลกนี้สิ่งแรกที่ต้องทำก็คือการทำให้ลูกค้ารู้ว่ามีสินค้าอยู่ โดยการสร้าง Aware หรือ Awareness สามารถทำได้มากมายหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณาบนช่องทางที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การทำ Content Market และการทำเว็บไซต์สำหรับลูกค้าที่ต้องการหาข้อมูลสินค้า เป็นต้น

ทั้งนี้ ในโลกที่เต็มไปด้วยข้อมูลและสิ่งรบกวน การดึงดูดความสนใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ นักการตลาดจำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมายผ่าน Content ที่น่าสนใจ และประสบการณ์ที่น่าดึงดูด

Appeal

Appeal คือ การทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจสินค้าหรือบริการของเรา หลังจากที่ลูกค้ารับรู้แล้วว่ามีสินค้าหรือบริการของแบรนด์เราอยู่

เมื่อดึงดูดความสนใจได้แล้วจากขั้น Aware นักการตลาดควรดึงดูดลูกค้าด้วยการสร้างคุณค่าและความเกี่ยวข้องต่อสินค้าของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจความต้องการ ความปรารถนา และแรงบันดาลใจของลูกค้า

ในส่วนนี้นักการตลาดมีหน้าที่ในการทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ หรือทำให้ลูกค้าสามารถไปต่อได้หากสนใจ ไม่ว่าจะเป็น มีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดตามทำความรู้จักแบรนด์ในเบื้องต้นได้ง่าย

โดยสิ่งที่จะแสดงถึงความสนใจของลูกค้าจะได้แก่ การกดถูกใจ การแชร์ การแสดงความคิดเห็น และการพูดถึง

Ask

Ask คือ การสอบถามข้อมูลจากลูกค้า เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นต่อจากขั้น Appeal 

ดังนั้น แบรนด์จึงมีหน้าที่เตรียมพร้อมที่จะตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าที่สอบถามเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นทาง Inbox, Comment, Live Chat, หรือหน้าเว็บที่มีคำถามที่ลูกค้าต้องการรู้ โดยคำถามอาจจะเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้า ราคาสินค้า

ในทางกลับกัน หากแบรนด์ไม่สามารถตอบคำถามได้ (โดยเฉพาะแบรนด์ที่ไม่มีคนรู้จัก) ก็จะมีโอกาสที่สูงมากที่ลูกค้าคนนั้นจะหันไปหาแบรนด์อื่นที่สะดวกกว่า

ตัวอย่างเช่น นางสาว A ต้องการซื้อชุดเดรสจากร้านที่ 1 จึงสอบถามร้านว่ามีสีที่ต้องการหรือไม่ แต่ร้านกลับไม่ตอบ นางสาว A จึงหันไปซื้อกับร้านที่ 2 ที่ตอบคำถามของนางสาว A แทน ถึงแม้ว่าจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อยก็ตาม ซึ่งเรื่องในลักษณะนี้เป็นสิ่งที่เราสามารถพบเห็นได้ทั่วไป

Act

Act คือ การที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือเลือกใช้บริการที่สนใจ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการที่ลูกค้าสอบถามและหาข้อมูลของสินค้าที่สนใจ แล้วพบว่าสินค้าสามารถตอบสนองความต้องการได้ ลูกค้าจึงตัดสินใจได้ว่าจะซื้อสินค้า

แม้ว่าขั้น Act จะดูเหมือนเป็นธุระของลูกค้าแล้ว เพราะลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อไปแล้ว ไม่น่าจะเกี่ยวกับนักการตลาด

แต่แท้จริงแล้ว แม้ว่าจะได้ตัดสินใจซื้อไปแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังไม่ได้จัดซื้อจริง ดังนั้นหน้าที่ของนักการตลาดในการตอบสนองในขั้น Act คือ การมุ่งเน้นไปที่การอำนวยความสะดวกในการดำเนินการซื้อสินค้าของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็น ประสบการในการซื้อสินค้าที่ราบรื่นและสะดวกสบายของลูกค้า กสนขจัดอุปสรรคหรือแรงเสียดทานที่อาจขัดขวางลูกค้าจากซื้อ ตลอดจนสิ่งกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างทันทีจากที่ตัดสินใจอยู่แล้วว่าจะซื้อ (ทำให้เป็นซื้อทันทีไม่รีรออะไรอีกต่อไป)

Advocate

Advocate คือ การแนะนำสินค้าต่อหรือการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง เป็นผลมาจากความพึงพอใจในการใช้งานของลูกค้าหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไปใช้

โดยพื้นฐานที่สุดของการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้นั้น อย่างน้อยที่สุดแบรนด์ต้องทำได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ และทำได้ตามที่โฆษณาไว้ ซึ่งก็ต้องย้อนไปที่ A ตัวแรกของ 5A

แม้จะมองว่า Advocate เป็นเพียงแค่การบอกต่อ แต่ในปัจจุบันจะเห็นว่าการบอกต่อสำคัญอย่างมาก สำคัญที่สุดในการตลาดยุคปัจจุบัน (สำคัญมากกว่าการโฆษณาหรือการรีวิวโดย Influencer ที่น่าเชื่อถือเสียอีก) เพราะการบอกต่อเกิดจากคนใกล้ตัว ระดับความน่าเชื่อถือสูงกว่ามาก

ซึ่งในยุคของโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์ได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่นักการตลาดจะสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าที่สร้างความภักดีของลูกค้าและสนับสนุนให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ เพื่อกระจายคำพูดเชิงบวกแบบปากต่อปากเกี่ยวกับแบรนด์

บทความที่คุณอาจสนใจ

เว็บไซต์ของเราใช้คุกกี้ (Cookies) เพื่อมอบประสบการณ์ใช้งานที่ดียิ่งขึ้น ปรับตั้งค่าปฏิเสธ Cookies ยินยอม ดูรายละเอียด