7P คือ อะไร ? ต่างจาก 4P อย่างไร !?

7P คือ Marketing Mix 4P ที่เพิ่ม

เมื่อกลยุทธ์ 4P ไม่พอสำหรับธุรกิจบริการ ทำให้ต้องเพิ่มเป็น กลยุทธ์ 7Ps แล้ว 7P คือ อะไร?


7P คือ 4P เวอร์ชั่นอัพเกรดที่เพิ่ม P เข้ามาอีก 3 ตัว ได้แก่ People Process และ Physical Evidence

โดยหลัก 7P มักจะถูกนำมาใช้กับธุรกิจบริการ จากการที่ P ทั้ง 3 ตัวที่เพิ่มเข้ามา เป็นสิ่งที่สำคัญและเกี่ยวข้องกับธุรกิจบริการ แต่อย่างไรก็ตาม 7P ก็สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจที่ไม่ใช่ธุรกิจบริการได้เช่นกัน

People คือ การจัดการเกี่ยวกับคนหรือพนักงาน
Process คือ กระบวนการในการให้บริการ
Physical Evidence คือ สิ่งแวดล้อมทางกายภาพที่ลูกค้าที่มาใช้บริการต้องพบเจอ

สำหรับ 4P แรก ก็จะคล้ายกับกรณีสินค้า แต่ต่างกันเพียงแค่เป็นเรื่องของบริการ


Product คือ สิ่งที่ให้บริการ หรือบริการที่เสนอให้กับลูกค้า
Price คือ การตั้งราคาบริการ
Promotion คือ การส่งเสริมการขาย
Place คือ ช่องทางในการให้บริการ

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ส่วนประสมการตลาด 4P หรือ Marketing Mix 4P


สินค้า ≠ บริการ 

เพื่อไม่ให้อ่านแล้วสับสน มาทำความเข้าใจความต่างระหว่างสินค้าและบริการกันก่อน

สินค้า (Product) เป็นสิ่งที่สามารถจับต้องได้ (Tangible) หรือง่าย ๆ สินค้า คือ สิ่งของที่ผลิตแล้วนำมาขาย

บริการ (Service) เป็นสิ่งที่ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangible) เป็นกระบวนการในทำอะไรซักอย่างและลูกค้ามีส่วนในกระบวนการ

ตัวอย่าง ธุรกิจสปา ที่ผู้ให้บริการก็จะมีกระบวนการในการให้บริการ และลูกค้าก็จะเข้ามามีส่วนในกระบวนการนั้น (นอนให้นวด)


People

People คือ การจัดการเกี่ยวกับคนหรือพนักงาน

กลยุทธ์เกี่ยวกับคน ในธุรกิจบริการลูกค้าจะมีส่วนร่วมระหว่างการใช้บริการ ทำให้พนักงานต้องมีการปฏิสัมพันธ์ลูกค้า ต่างจากการขายสินค้า (Product) ที่ส่วนมาก “คน” จะไปเกี่ยวกับการผลิตและการบริหารมากกว่า ไม่ได้ต้องเจอกับลูกค้าโดยตรงแบบธุรกิจบริการ (Service) ทำให้ “คน” ส่งผลอย่างมากในธุรกิจบริการ

ในส่วนของ People จะเป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับ:

การคัดเลือกพนักงาน – และถ้าหากเป็นธุรกิจบริการข้ามชาติก็จะต้องคิดต่อไปว่า จะส่งคนจากประเทศแม่ไป หรือจะจ้างเอาในประเทศที่เราเข้าไปเปิดธุรกิจ

การอบรมพนักงาน – ความรู้ความสามารถในการให้บริการ, บุคลิกภาพ, ความเต็มใจให้บริการ (Service Mind), และการเลือกว่าจะใช้วิธีแบบไหนฝึกอบรมพนักงาน (พี่เลี้ยง, สอนงาน, จัดอบรมพนักงานใหม่, etc.)

การจัดการ Complain จากลูกค้า

การจัดการ การรอของลูกค้า

การรับมือกับจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ – คนมาเยอะเกินไปทำอย่างไร คนมาน้อยเกินไปจนเหลือที่ว่างเยอะทำอย่างไร


Process

Process คือ กระบวนการในการให้บริการ

กลยุทธ์เกี่ยวกับขั้นตอนการทำงาน งานบริการต้องมีขั้นตอนการทำงานเป็นมาตรฐานที่ชัดเจน เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน (ไม่ใช่พนักงานคนหนึ่งทำแบบหนึ่ง อีกคนทำอีกแบบหนึ่ง) และผู้ที่ให้บริการควรเข้าใจขั้นตอนการให้บริการอย่างดี รู้ว่าเริ่มที่ตรงไหนและจบที่ตรงไหน

ขั้นตอนที่ชัดเจนจะช่วยทำให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งสามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานได้ง่ายกว่า ถ้าหากขั้นตอนการให้บริการเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น ช้าเกินไป หรือไม่มีประสิทธิภาพ (แค่มานั่งไล่ไปทีละขั้นว่าตรงไหนมีปัญหา)


Physical Evidence 

Physical Evidence คือ สิ่งแวดล้อมทางกายภาพที่ลูกค้าที่มาใช้บริการต้องพบเจอ

สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ เป็นสิ่งที่สามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (มองเห็น ได้กลิ่น ได้ยิน รส ความรู้สึกทางร่างกาย) ซึ่งผู้ใช้บริการจะสัมผัสสิ่งแวดล้อมทางกายภาพได้จากการมาใช้บริการ Physical Evidence ของธุรกิจบริการ (Service) ก็จะเทียบได้กับ Packaging ของสินค้า (Product)

Physical Evidence จะเป็นสิ่งที่สามารถสร้างความมั่นใจ ความเชื่อถือ ไว้วางใจ และความประทับใจให้กับลูกค้า นอกเหนือจากตัวบริการเอง เพราะสิ่งแวดล้อมทางกายภาพเป็นสิ่งที่ลูกค้ามองเห็นและสัมผัสได้เอง ทำให้เกิดการตัดสินทันทีที่เห็น


 ตัวอย่าง Physical Evidence

Logo, ป้ายบอกข้อมูลของบริการ, ป้ายบอกทาง, ลานจอดรถ, โต๊ะและเก้าอี้, ใบเสร็จ, การแต่งตัวของพนักงาน, เสียงรบกวน, กลิ่นภายในร้าน, ภูมิทัศน์รอบๆ, การตกแต่งร้าน, สิ่งแวดล้อมรอบๆร้าน, อุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการ (เช่น เครื่องเล่นในสวนสนุก), การจัดร้าน, ธนาคารตั้งตู้ ATM ไว้บริการในที่ ที่คนมาจับจ่าย (เช่น ในห้างตรงที่ร้านอาหารเยอะๆ), อุณหภูมิ (ร้อนไป หนาวไป หรือไม่), ความแออัดของร้าน หรืออาคารของร้าน เป็นต้น

ลองนึกภาพโรงพยาบาลโทรม ๆ + สกปรก คุณจะคิดยังไงเมื่อเห็น? จะอยากไปรักษาไหมถ้าเลือกได้?

และหากว่าถ้าพูดถึง Black Box Model ตัว Physical Evidence ก็คือสิ่งเร้าอย่างหนึ่ง ที่ผู้ให้บริการต้องใส่ (Input) เข้าไปในกล่องดำของลูกค้า เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าสนใจ และเกิดการตัดสินใจซื้อขึ้นมา


 

About greedisgoods

สวัสดี! อ่านบทความอื่นๆ ได้ที่ลิ้งด้านล่าง

View all posts by greedisgoods →