Home » Business » Balanced Scorecard คืออะไร? และตัวอย่าง BSC

Balanced Scorecard คืออะไร? และตัวอย่าง BSC

by K. Pairoj
Balanced Scorecard คือ ตัวอย่าง Balance Score Card 4 มุมมอง BSC คือ วัดผล กลยุทธ์

Balanced Scorecard เป็นหนึ่งในเครื่องมือการจัดการเชิงกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมจากการวัดผลที่ใช้มุมมองที่หลากหลายแทนการใช้มุมมองด้านการเงินเพียงมุมมองเดียว โดย Balanced Score Card หรือ BSC คิดค้นขึ้นโดย Robert Kaplan และ David Norton จาก Harvard Business School และเผยแพร่เป็นครั้งแรกเมื่อปี ค.ศ. 1992

ในบทความนี้เราจะพาไปทำความเข้าใจกับ Balanced Scorecard หรือ BSC แบบละเอียด พร้อมกับวิธีการวางแผนกลยุทธ์และวัดผลการดำเนินงานด้วย Balance Scorecard จากตัวอย่างง่ายๆ

เลือกอ่านหัวข้อที่ต้องการ

Balanced Scorecard คืออะไร?

Balanced Scorecard คือ เครื่องมือวางแผนการจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) ที่ใช้สำหรับแปลงกลยุทธ์สู่การดำเนินงานจริง (Implement) ให้เป็นไปตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้ตาม Vision และ Mission ขององค์กร โดยเป้าหมายที่ถูกกำหนดด้วย Balanced Scorecard (BSC) จะวัดผลความสำเร็จของการดำเนินงานจาก 4 มุมมอง ได้แก่

  1. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)
  2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)
  3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)
  4. มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspective)

โดยในแต่ละมุมมองของ Balance Scorecard จะประกอบด้วยองค์ประกอบของการวัดผล 4 ส่วน ได้แก่ วัตถุประสงค์ (Objective), เครื่องมือชี้วัด (Performance Indication), เป้าหมาย (Target) และแผนงาน (Initiatives)

สาเหตุที่ทำให้ Balanced Scorecard หรือ BSC ต้องใช้ถึง 4 มุมมองในการชี้วัดความสำเร็จเป็นเพราะในอดีตธุรกิจนิยมวัดผลการดำเนินงานด้วยมุมมองด้านการเงินเพียงด้านเดียว ในขณะที่ตัวเลขเหล่านี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์ในอดีต (เกิดขึ้นไปแล้ว) ทำให้ในกรณีที่การดำเนินงานมีปัญหากว่าที่จะรู้ตัวก็คือตอนที่รับรู้ตัวเลขทางการเงินที่ย่ำแย่ไปแล้ว หรือก็คือตอนที่อยู่ในปัญหาไปแล้ว ซึ่งหมายความว่าคุณอยู่ในจุดที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้แล้ว

การวัดผลด้วยทั้ง 4 มุมมองของ Balance Scorecard คือสิ่งที่จะช่วยทำให้องค์กรสามารถวัดผลได้รอบด้านมากขึ้น และทำให้ธุรกิจสามารถมองเห็นความผิดปกติจากปัญหาบางอย่างที่เกิดขึ้นและเริ่มแก้ปัญหาได้ทันที เพราะเมื่อไหร่ก็ตามตัวเลขทั้ง 4 ด้านไม่สอดคล้องกันหรือไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ใน Balance Score Card หมายความว่าธุรกิจกำลังมีปัญหาหรือความผิดปกติบางอย่างเกิดขึ้นในการดำเนินงาน

อย่างไรก็ตาม มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) ก็ยังคงเป็นมุมมองที่สำคัญที่สุดของ Balanced Scorecard และของธุรกิจซึ่งเป็นผลสะท้อนจากอีก 3 มุมมอง เพราะในท้ายที่สุดผลการดำเนินงานจะสะท้อนออกมาในรูปของเงินหรือกำไร

ตัวอย่าง BSC ในการวัดผลแต่ละมุมมอง

การนำ Balanced Scorecard ไปใช้จะเป็นการแปลงวิสัยทัศน์ (Vision)และพันธกิจ (Mission)ที่ตั้งไว้ออกมาเป็นกลยุทธ์ ดังนั้นการที่จะตั้งเป้าหมายใน Balanced Scorecard เพื่อลงมือทำและวัดผล สิ่งแรกที่จำเป็นต้องรู้และเข้าใจก็คือวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กร

อธิบายให้ง่ายกว่านั้นก็คือจะต้องรู้องค์กรต้องการอะไรหรือธุรกิจต้องการไปในทิศทางไหน โดยแต่ละมุมมองอาจมีเป้าหมายดังต่อไปนี้:

มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) คือ ตัวชี้วัดเกี่ยวกับด้านการเงินซึ่งก็คือตัวเลขต่างๆ เป็นมุมมองเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถวัดได้เป็นเงิน ตัวอย่างเช่น กำไร ยอดขาย อัตราส่วนทางการเงิน กระแสเงินสดของกิจการ และลูกหนี้การค้า เป็นต้น

มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) คือ การวัดผลจากมุมที่เกี่ยวกับลูกค้าและการตลาด ตัวอย่างเช่น ความพึงพอใจจากลูกค้า อัตราการร้องเรียนของลูกค้า การกลับมาซื้อซ้ำของสมาชิก เป็นต้น

มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) คือ การวัดผลเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของกระบวนการภายในของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริหารหรือฝ่ายผลิตก็ตาม ตัวอย่างเช่น สินค้าที่เสียในไลน์การผลิต เวลาเฉลี่ยในการดำเนินงาน กระบวนการผลิต การจัดซื้อ การบริหารคลังสินค้าและการจัดส่ง เป็นต้น

มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต (Learning and Growth Perspective) คือ การวัดผลเกี่ยวกับคุณภาพของบุคลากรภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การฝึกอบรมทักษะพนักงาน ความรู้ของพนักงาน ทัศนคติของพนักงานต่องาน เป็นต้น

หมายเหตุ: ในแต่ละมุมมองอาจมีมากกว่า 1 ประเด็น เช่น มุมมองด้านการเงินมี 2 ประเด็น โดยสมมติว่ามีทั้ง เพิ่มยอดขาย และ ลดต้นทุน ซึ่งแต่ในแต่ละมุมมองก็จะต้องมี วัตถุประสงค์ (Objective), เครื่องมือชี้วัด (Performance Indication), เป้าหมาย (Target) และแผนงาน (Initiatives) ของแต่ละประเด็นแยกกัน


วัตถุประสงค์ (Objective)

วัตถุประสงค์ (Objective) ของแต่ละมุมมองของ Balance Scorecard คือ วัตถุประสงค์ที่ต้องการจะบรรลุผลในแต่ละมุมมองของ Balance Score Card เปรียบเทียบได้เท่ากับเป้าหมายของ KPI หรือถ้าหากอธิบายให้ง่ายกว่านั้นก็คือ “การตั้งเป้าว่าจะทำอะไร”

ตัวอย่างเช่น ต้องการยอดขายเพิ่มขึ้น (มุมมองด้านการเงิน), ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น (มุมมองด้านลูกค้า), ลูกค้ามีความพึงพอใจในบริการมากขึ้น (มุมมองด้านลูกค้า) และความผิดพลาดในการผลิตสินค้าลดลง (มุมมองด้านกระบวนการภายใน)

เครื่องมือชี้วัด (Performance Indication)

เครื่องมือชี้วัด (Performance Indication) คือ ตัวชี้วัดที่ใช้สำหรับวัดผลของวัตถุประสงค์ (Objective) ในแต่ละมุมมองของ Balance Scorecard ที่ได้ตั้งไว้ หรือก็คือ “จะวัดแต่ละมุมมองจากอะไร”

จากตัวอย่างเดิม ถ้าหากว่าต้องการวัดผลว่ายอดขายเพิ่มขึ้นหรือไม่ เครื่องมือชี้วัดในที่นี้อาจจะเป็น “ยอดขายในเดือนนี้เทียบกับเดือนที่แล้ว”

เป้าหมาย (Target)

เป้าหมาย (Target) คือ ตัวเลขที่ตั้งไว้เพื่อวัดว่าวัตถุประสงค์ (Objective) ของแต่ละมุมมองที่เราจะวัดด้วย เครื่องมือชี้วัด (Performance Indication) ที่ตั้งไว้บรรลุผลหรือไม่ เป็นเหมือนตัวเลข KPI ที่ใช้วัด Objective ที่ตั้งเอาไว้ว่าบรรลุเป้าหมายหรือไม่

จากตัวอย่างเดิม การที่ต้องการวัดผลว่าการเพิ่มยอดขายสำเร็จหรือไม่ที่ใช้ “ยอดขาย” เป็นเครื่องมือวัดผล ในส่วนของ Target จะเป็นการตั้งเป้าว่า “ยอดขาย” เท่าไหร่เรียกว่าสำเร็จสำหรับเป้าหมายนี้

การตั้งเป้าหมายของ Balance Scorecard มุมมองด้านการเงินอาจเป็นการตั้งเป้าหมายว่า “ยอดขายเพิ่มขึ้น 10% เมื่อเทียบกับเดือนที่แล้ว”

แผนงาน (Initiatives)

แผนงาน (Initiatives) คือ แผนว่าจะทำอะไรบ้าง และจะทำอย่างไรเพื่อให้ Objective ที่ตั้งไว้สำเร็จบรรลุผลตามเป้าหมาย (Target) ที่ได้ตั้งไว้ใน 3 ส่วนก่อนหน้านี้

จากอย่างที่ต้องการเพิ่มยอดขาย แผนงานอาจเป็นการเพิ่มช่องทางในการขายผ่านการสั่งซื้อทางโทรศัพท์และทางอินเตอร์เน็ต เพื่อเพิ่มยอดขายให้บรรลุเป้าหมาย ยอดขายเพิ่มขึ้น 10% เมื่อเทียบกับเดือนที่แล้ว

จากตัวอย่างทั้ง 4 ส่วนที่ยกมาสามารถสรุปแบบง่ายๆ คือ ต้องการเพิ่มยอดขายโดยมีเป้าหมายคือยอดขายเพิ่มขึ้น 10% ในระยะเวลา 1 เดือน ด้วยการเพิ่มช่องทางในการสั่งซื้อสินค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง