Brand Loyalty คืออะไร?
Brand Loyalty คือ ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ ความภักดีในตราสินค้า ซึ่งเกิดมาจากการที่ลูกค้ามองว่าแบรนด์นี้ดี มีคุณภาพ น่าเชื่อถือ ใช้แล้วรู้สึกดีกว่าแบรนด์อื่นจนต้องกลับมาใช้อีก รวมไปถึงในกรณีที่ลูกค้าใช้ Brand นี้แล้วเกิดความภาคภูมิใจที่ใช้แบรนด์นี้
โดยประโยชน์หลักที่แบรนด์ (Brand) คาดหวังจาก Brand Loyalty คือ การรักษาลูกค้าเอาไว้ในระยะยาว เพราะลูกค้าที่มี Brand Loyalty ต่อแบรนด์แบรนด์หนึ่งจะนึกถึงแบรนด์นั้นเป็นอันดับแรก เมื่อต้องการซื้อสินค้าบางอย่าง
อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันการสร้าง Brand Loyalty ทำได้ค่อนข้างยากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคใน Generation หลัง ๆ อย่างเช่น Generation Y และ Generation Z ค่อนข้างที่จะไม่ยึดติดกับ Branding และค่อนข้างเปิดรับอะไรใหม่ ๆ ได้ง่าย ทำให้แม้ว่าลูกค้าจะมี Brand Loyalty ก็ไม่ได้การันตีว่าลูกค้าจะไม่ลองใช้สินค้าแบรนด์อื่น
เพราะผู้บริโภคกลุ่มนี้พร้อมที่จะหันไปใช้สินค้าที่พวกเขารู้สึกว่าคุ้มค่าและมีประสิทธิภาพเมื่อเทียบกับราคา ซึ่งเครื่องมือในการหาข้อมูลของผู้บริโภคเหล่านี้ก็คือ Internet นั่นเอง
Brand Loyalty กับ Brand Royalty คือคำที่มักจะสับสน คำที่ถูกต้องคือ Brand Loyalty (ไม่ใช่คำว่า Brand Royalty)
วิธีสร้าง Brand Loyalty
ในเบื้องต้น วิธีสร้าง Brand Loyalty สามารถทำได้ 4 วิธี ได้แก่
- สร้างสินค้าที่มีคุณภาพ สินค้าควรทำได้อย่างที่ควรทำได้ ไม่ควรมีปัญหา หรือถ้ามีปัญหาก็ต้องช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่
- ประสบการณ์ที่ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าที่ใช้ดีที่สุด เช่น ตอบสนองเรื่องที่ควรตอบสนองที่สินค้าอื่นทำไม่ได้
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ เช่น ดูหรู หรือเป็นสินค้า Hi-end เป็นต้น
- รักษาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ในระยะยาวแบรนด์ควรทำทั้งหมดได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามาตรฐานตก
ประโยชน์ของ Brand Loyalty
ประโยชน์หลักของ Brand Loyalty ของแบรนด์ที่สามารถสร้าง Brand Loyalty ได้คือโอกาสสูงมากที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้า Brand นั้นซ้ำ เพราะอย่างที่บอกว่า Brand Loyalty เกิดจากการที่ลูกค้ามองว่าแบรนด์นี้ดี น่าเชื่อถือ หรือเกิดความภาคภูมิใจที่ใช้แบรนด์นี้
ดังนั้น เมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้าประเภทที่แบรนด์ขาย ลูกค้าที่มี Brand Loyalty ต่อแบรนด์มักจะนึกถึงแบรนด์ดังกล่าวเป็นอันดับแรก (ในลักษณะของ Safe Zone)
อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ของ Brand Loyalty ไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องของการซื้อซ้ำ (Repurchase) มาดูกันว่า ประโยชน์ของ Brand Loyalty มีอะไรบ้าง
การซื้อซ้ำ (Repurchase)
อย่างที่อธิบายไว้ด้านบน เพียงแต่การจะรักษาการซื้อซ้ำไว้ได้ แบรนด์ก็ต้องรักษาคุณภาพของสินค้าอย่างเสมอต้นเสมอปลาย
เพราะถึงแม้ว่าลูกค้าอาจจะเคยรู้สึกพิเศษกับแบรนด์ แต่ถ้าหากซักวันหนึ่งลูกค้าใช้สินค้าแล้วเกิดปัญหาก็มีแนวโน้มที่จะเสีย Brand Loyalty ของลูกค้าคนนั้นไป
การบอกต่อ (Review)
ลูกค้าจะเป็นผู้แนะนำสินค้าต่อเองถ้าหากสินค้าดีจริง ซึ่งการบอกต่อคือการโฆษณาที่ดีที่สุด เพราะการบอกต่อคือการแนะนำโดยผู้ที่ไว้ใจ
นอกจากนี้ การทำให้ลูกค้าบอกต่อในทางที่ดียังเป็นการช่วยลดต้นทุนโฆษณาไปในตัวอีกด้วย
เลือกแบรนด์ของเราเป็นอันดับแรก
ถึงแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าจะไม่ได้ใช้สินค้าที่กำลังจะซื้อมาก่อน แต่ถ้าหากลูกค้าเคยใช้สินค้าอื่นของแบรนด์เดียวกันมาก่อนแล้วลูกค้ารู้สึกประทับใจ ลูกค้าก็จะนึกถึงแบรนด์นี้เป็นอันดับแรกเมื่อต้องการซื้อสินค้าดังกล่าว
กรณีนี้จะเป็นด้านตรงข้ามของการที่ลูกค้าเคยประสบปัญหาจนไม่กล้าใช้แบรนด์เดิมอีก เช่นเคยใช้โทรศัพท์แบรนด์ B แล้วมีปัญหาจุกจิกจนทำให้ลูกค้าไม่กล้าใช้สินค้าอื่นจากแบรนด์ B ไปด้วย
ความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage)
ในกรณีที่สินค้าเป็นสินค้าประเภทที่ความรุนแรงในการแข่งขันสูง ตามปกติแบรนด์จำเป็นที่จะต้องหาทุกทางเพื่อเอาชนะคู่แข่งด้วยการส่งเสริมการตลาด (Promotion) หรือกลยุทธ์อะไรก็แล้วแต่
แต่ในกรณีที่ Brand สามารถสร้าง Brand Loyalty ได้สำเร็จ แบรนด์จะไม่จำเป็นต้องแข่งขันเพื่อดึงลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty อยู่แล้ว เพียงแค่แบรนด์ต้องรักษาคุณภาพให้ได้ต่อเนื่องอย่างที่ได้อธิบายไว้ในตอนต้น
