Home Business CEM คือ อะไร? (Customer Experience Management)

CEM คือ อะไร? (Customer Experience Management)

by greedisgoods
CEM คือ ตัวอย่าง Customer Experience Management

Customer Experience Management หรือ CEM คือ กลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า

CEM คือ กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับ การสร้างประสบการณ์ (Experience) ที่ดีให้กับลูกค้า มีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับ Brand ของเรา

เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ (ไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่) รวมทั้งเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้า/บริการ (สินค้าดูแพง ดูมีมูลค่ากว่าสินค้าแบบเดียวกันในตลาด) และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

CEM (Customer Experience Management) จะเป็นเรื่องทางอารมณ์ หรือ Emotional ล้วน ๆ

และถ้าหากว่าสังเกตดี ๆ แล้วจะเห็นว่า Concept ของ CEM จะใกล้เคียงกับ CRM เพราะถูกพัฒนามาจาก CRM “ดังนั้น CRM ก็คือส่วนหนึ่งของ CEM

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM หรือ Customer Relationship Management เพิ่มเติมได้ที่บทความCRM คืออะไร? ทำความเข้าใจกับ Customer Relationship Management


ตัวอย่างการใช้ CEM เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Lexus กับ Toyota ที่จริงๆแล้วก็คือ Brand เดียวกัน

Lexus จะเน้นสร้างภาพลักษณ์ High-end (อารมณ์แบบรถยุโรป Benz BMW … ส่วน Toyota ก็จะจับคนกลุ่มทั่วไป)

ทีนี้ก็อาจจะมีคนตั้งประเด็นว่าขับ Toyota Camry ก็รุ่นสูงสุดแล้วนี่ ? ซึ่งประเด็นอยู่ที่ Toyota ก็คือ Toyota (ในที่นี้พูดถึงรถเก๋งสี่ประตูแบบที่ขับกันเกลื่อนถนนนะ)

สมมติว่า Lexus หันมาใช้ชื่อ Toyota แล้วตั้ง Segment ที่สูงกว่า Camry ขึ้นมา เช่น Toyota ABC ตัว Top ราคา 5 ล้าน ตอนที่ลูกค้าเลือกสินค้าก็จะกลายเป็น “ราคาห้าล้านซื้อ Benz E Class มาขับดีกว่า หรือ ซื้อ BMW มาขับดีกว่า”

Starbuck

น่าจะเคยเห็นประโยคประมาณว่า “ก็กาแฟเหมือนกันนี่ ซื้อรถเข็นก็ได้ไม่กี่สิบบาท” หรือ “กาแฟ Starbuck 1 แก้ว สามารถซื้ออะไรได้บ้าง”

ในกรณีนี้หลายคนอาจจะรู้แล้วว่าเพราะ “Starbuck ขายบรรยากาศ ไม่ใช่กาแฟที่ดีที่สุด” ดังนั้นกาแฟแก้วละ 100 กว่าบาทไม่ใช่เพราะว่ากาแฟมันอร่อยที่สุด แต่ Starbuck ขายประสบการณ์/บรรยากาศในร้านและแบรนด์ให้กับลูกค้า (อย่างที่บอกว่าเป็นเรื่องของอารมณ์ล้วนๆเลย)

จะเห็นว่านอกจากทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกลับมาซื้ออีก ก็ยังสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กาแฟได้ด้วย

ร้านค้า A กับร้าน B ขายของชิ้นเดียวกัน ของใหม่ มีคุณภาพ ไม่โกงลูกค้า ตั้งอยู่ข้างกันเลย

ร้าน A – พนักงานหน้าบึ้ง ปากดี ขายไปด่าไป
ร้าน B – พนักงานหน้าตายิ้มแย้ม มีการทักทายลูกค้าที่เข้ามา

คุณจะเลือกร้านไหนถ้าสามารถเลือกได้ และจะกลับไปอุดหนุนร้านไหนเมื่อต้องซื้อของชนิดนี้อีก ?

บทความที่เกี่ยวข้อง