CEM คือ อะไร ? (Customer Experience Management)

CEM คือ ตัวอย่าง Customer Experience Management

Customer Experience Management หรือ CEM คือ กลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า


CEM คือ กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับ การสร้างประสบการณ์ (Experience) ที่ดีให้กับลูกค้า มีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับ Brand ของเรา

เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ (ไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่) รวมทั้งเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้า/บริการ (สินค้าดูแพง ดูมีมูลค่ากว่าสินค้าแบบเดียวกันในตลาด) และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

CEM (Customer Experience Management) จะเป็นเรื่องทางอารมณ์ หรือ Emotional ล้วน ๆ

และถ้าหากว่าสังเกตดี ๆ แล้วจะเห็นว่า Concept ของ CEM จะใกล้เคียงกับ CRM เพราะถูกพัฒนามาจาก CRM “ดังนั้น CRM ก็คือส่วนหนึ่งของ CEM


อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM หรือ Customer Relationship Management เพิ่มได้ที่ https://bit.ly/2EIkgBI


ตัวอย่างการใช้ CEM เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Lexus กับ Toyota ที่จริงๆแล้วก็คือ Brand เดียวกัน

Lexus จะเน้นสร้างภาพลักษณ์ High-end (อารมณ์แบบรถยุโรป Benz BMW … ส่วน Toyota ก็จะจับคนกลุ่มทั่วไป)

ทีนี้ก็อาจจะมีคนตั้งประเด็นว่าขับ Toyota Camry ก็รุ่นสูงสุดแล้วนี่ ? ซึ่งประเด็นอยู่ที่ Toyota ก็คือ Toyota (ในที่นี้พูดถึงรถเก๋งสี่ประตูแบบที่ขับกันเกลื่อนถนนนะ)

สมมติว่า Lexus หันมาใช้ชื่อ Toyota แล้วตั้ง Segment ที่สูงกว่า Camry ขึ้นมา เช่น Toyota ABC ตัว Top ราคา 5 ล้าน ตอนที่ลูกค้าเลือกสินค้าก็จะกลายเป็น “ราคาห้าล้านซื้อ Benz E Class มาขับดีกว่า หรือ ซื้อ BMW มาขับดีกว่า”

Starbuck

น่าจะเคยเห็นประโยคประมาณว่า “ก็กาแฟเหมือนกันนี่ ซื้อรถเข็นก็ได้ไม่กี่สิบบาท” หรือ “กาแฟ Starbuck 1 แก้ว สามารถซื้ออะไรได้บ้าง”

ในกรณีนี้หลายคนอาจจะรู้แล้วว่าเพราะ “Starbuck ขายบรรยากาศ ไม่ใช่กาแฟที่ดีที่สุด” ดังนั้นกาแฟแก้วละ 100 กว่าบาทไม่ใช่เพราะว่ากาแฟมันอร่อยที่สุด แต่ Starbuck ขายประสบการณ์/บรรยากาศในร้านและแบรนด์ให้กับลูกค้า (อย่างที่บอกว่าเป็นเรื่องของอารมณ์ล้วนๆเลย)

จะเห็นว่านอกจากทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกลับมาซื้ออีก ก็ยังสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กาแฟได้ด้วย


ร้านค้า A กับร้าน B ขายของชิ้นเดียวกัน ของใหม่ มีคุณภาพ ไม่โกงลูกค้า ตั้งอยู่ข้างกันเลย

ร้าน A – พนักงานหน้าบึ้ง ปากดี ขายไปด่าไป
ร้าน B – พนักงานหน้าตายิ้มแย้ม มีการทักทายลูกค้าที่เข้ามา

คุณจะเลือกร้านไหนถ้าสามารถเลือกได้ และจะกลับไปอุดหนุนร้านไหนเมื่อต้องซื้อของชนิดนี้อีก ?


 

About greedisgoods

สวัสดี! อ่านบทความอื่นๆ ได้ที่ลิ้งด้านล่าง

View all posts by greedisgoods →