CRM คือ อะไร ? (Customer Relationship Management )

CRM คือ ตัวอย่าง Customer Relation Management

CRM คือ กลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relation Management) มาดูกันว่า CRM ทำอย่างไร และมีประโยชน์อะไรบ้าง ?


CRM คือ กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดย CRM ย่อมาจาก Customer Relation Management

กลยุทธ์ CRM เป็นการมุ่งเน้นในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าของบริษัทในระยะยาว โดยมีเป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ายังใช้สินค้าหรือบริการของเราต่อไปให้นานเท่าที่จะเป็นไปได้

ซึ่งประโยชน์ที่ได้จาก Customer Relation Management หรือ CRM คือ การที่บริษัทไม่ต้องเหนื่อยไปหาลูกค้าใหม่ด้วย Promotion ต่าง ๆ นา ๆ ช่วยให้บริษัทลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่

เพราะในความเป็นจริงแล้ว การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้อยู่มาก



กลยุทธ์ CRM

ผลลัพธ์ที่ดีของการใช้กลยุทธ์ CRM ที่ดีคือการที่สามารถการสร้างความพึงพอใจ (Satisfaction) และความประทับใจ (Impression) ให้กับลูกค้าเดิม (หรือจะเรียกว่าลูกค้าประจำก็ได้)

ทั้ง 2 ตัวนี้จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราซ้ำ (ก็เพราะพอใจ+ประทับใจสินค้าเราไง)

สามารถดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ให้มาเป็นลูกค้าประจำได้

เมื่อลูกค้าจากข้อข้างบนใช้แล้วพอใจ/ประทับใจ ก็จะเกิดการบอกต่อ การรีวิว (ไม่นับหน้าม้า) ผู้ซื้อที่อยู่ในช่วงหาข้อมูลในการซื้อสินค้าชนิดนี้เหมือนกันก็จะมาเห็นหรือได้รับการบอกต่อ ก็มีโอกาสที่คนกลุ่มนี้จะมาซื้อของเรา

หรือในกรณีที่ CRM ของแบรนด์เรามีสิทธิพิเศษ ลูกค้าใหม่มาเห็นก็อาจจะอยากได้สิทธิพิเศษเหล่านั้นบ้าง (นึกภาพตามโรงหนังที่มีสิทธิพิเศษสำหรับบัตร Credit, ไม่ก็ค่ายมือถือ XXX รับส่วนลดตามร้านต่าง)


จะเห็นว่ากลยุทธ์ CRM (Customer Relation Management) จะสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับ Black Box Model ได้ ซึ่งการทำ CRM ก็จะต้องมีการเก็บรวมรวมข้อมูลลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อ ช่วงเวลาที่มักจะใช้จ่าย จำนวนเงินที่ใช้จ่ายในแต่ละครั้ง และอื่น ๆ เพื่อที่เราจะได้ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการตอบสนองลูกค้าให้ถูกที่ถูกเวลา

ตัวอย่าง เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าบัตร Credit ของเรามักจะซื้อของฟุ่มเฟือย (ยกตัวอย่างว่าซื้อเกม) ในช่วงสัปดาห์แรกของเดือน

เราก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ว่า เมื่อลูกค้าซื้อเกมหรือสินค้าที่ใกล้เคียงกับเกม อย่างเช่น พวกอุปกรณ์เล่นเกม พวกเมาส์ คีย์บอร์ดสำหรับเล่นเกมโดยเฉพาะ แล้วจ่ายด้วยบัตร Credit จะได้สิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลด แต้ม ซื้อเป็นชุดแล้วลดราคา


CRM ต่างจากการลดราคาหรือแจกแต้มปกติยังไง ?

CRM ต่างจากการลดราคาหรือแจกแต้มปกติอย่างชัดเจน ตรงที่เรารู้พฤติกรรมของลูกค้าของเราแล้วไปกระตุ้นได้ถูกจุด ในที่นี้คือเรารู้ว่าปกติช่วงนี้ลูกค้าเรามักจะซื้อสินค้าฟุ่มเฟือย

เราก็แค่ไปเติมน้ำมันให้ไฟที่กำลังลุกอยู่ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าลด ก็มีโอกาสที่จะกดซื้อรัวๆ หรือมากกว่าปกติ หรืออย่างน้อยที่สุดก็เลือกใช้บัตร Credit เราเพราะเห็นว่ามีโปรโมชั่น

แต่ที่แน่นอนที่สุดที่จะได้จากการทำ CRM หรือ Customer Relation Management คือทางฝั่งลูกค้าก็จะได้รับความรู้สึกว่าบริษัทแคร์ลูกค้า และรู้สึกว่าตัวเองได้รับสิทธิพิเศษ

ซึ่งสามารถนำไปใช้ต่อยอดในส่วนของ CEM หรือ Customer Experience Management ได้อีก


 

About greedisgoods

สวัสดี! อ่านบทความอื่นๆ ได้ที่ลิ้งด้านล่าง

View all posts by greedisgoods →