Home Marketing CRM คือ อะไร? Customer Relationship Management

CRM คือ อะไร? Customer Relationship Management

by greedisgoods
CRM คือ อะไร ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ อะไร การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ตัวอย่าง CRM

ระบบ CRM คืออะไร? มาดูกันว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management หรือ CRM ในทางการตลาดทำอย่างไรพร้อมตัวอย่าง

CRM คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระยะยาวตรงตัวตามชื่อ CRM ซึ่งชื่อเต็มของกลยุทธ์ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management

เป้าหมายของ CRM คือ การทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรหรือแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งความสัมพันธ์ที่ได้มาจากการทำ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ สิ่งที่จะช่วยรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ในระยะยาวเพื่อเป็นฐานลูกค้าที่จะกลับมาซื้อสินค้าและไม่เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง

ด้วยเหตุผลดังกล่าวทำให้ Customer Relationship Management หรือ CRM คือเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน เพราะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เป็นวิธีที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ด้วยการทำ Promotion รูปแบบต่างๆ

อธิบายให้ง่ายกว่านั้น CRM คือ กลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเรื่อยๆ ที่จะช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องมุ่งไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก อีกทั้งการรักษาลูกค้าเก่ายังเป็นสิ่งที่สามารถทำได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ที่มีอยู่อย่างจำกัด

CRM ทำอย่างไร

พื้นฐานที่สำคัญของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Relationship Management หรือ CRM คือ กลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยมีเป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาวเพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น อะไรก็ตามที่ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคตก็สามารถเรียกได้ได้ว่าเป็น CRM (Customer Relationship Management) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของกิจกรรมทางการตลาด การเก็บข้อมูลของลูกค้า บริการหลังการขาย การให้ความช่วยเหลือลูกค้า และระบบอื่นๆที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น

  • ระบบการขายอัตโนมัติ ที่ทำให้สามารถขายสินค้าได้ตลอดเวลาไม่จำเป็นต้องรอพนักงานขาย อย่างเช่น การซื้อโปรแกรมบางอย่างจากเว็บไซต์ที่สามารถมทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง
  • ระบบอัตโนมัติทางการตลาดอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ระบบการออก Invoice และใบกำกับภาษีให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าขอ
  • การติดต่อกับลูกค้าเก่าหรือสมาชิกเพื่ออัพเดทข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น Email Marketing ที่พบได้บ่อยๆ และการติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อสื่อสารว่ามีสินค้าใหม่หรือมีอะไรอัพเดทอะไรบางอย่างเกี่ยวกับสินค้า
  • กิจกรรมทางการตลาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งที่นักการตลาดได้มาจากการจัดเก็บข้อมูล และนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า

ทำไมการทำ CRM ต้องเก็บข้อมูลลูกค้า

การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือความพึงพอใจเรื่องพื้นฐานที่ต้องรู้ก็คือความต้องการของเป้าหมาย ซึ่งการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็เช่นกัน การเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจะทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้ามากขึ้นและนำไปใช้วิเคราะห์การตัดสินใจและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเพื่อหาทางทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

สำหรับตัวอย่างของข้อมูลที่แบรนด์ควรจะมีเพื่อใช้ในการวางแผนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในการทำ CRM ได้แก่

  • พฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลาหรือช่วงฤดูกาล
  • ความถี่และความแตกต่างในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
  • ปริมาณการซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
  • โปรโมชั่นมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้ามากน้อยแต่ไหน (ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นหรือไม่เมื่อมีการจัดโปรโมชั่นบางอย่าง)

เมื่อแบรนด์มีข้อมูลของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อแบรนด์บัตรเครดิตรู้ว่าลูกค้าบัตร Credit ของเรามักจะซื้อของฟุ่มเฟือย (ยกตัวอย่างว่าซื้อเกม) ในช่วงสัปดาห์แรกของเดือน แบรนด์ก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเมื่อลูกค้าซื้อเกมหรือสินค้าที่ใกล้เคียงกับเกม อย่างเช่น อุปกรณ์เล่นเกม อย่างเมาส์และคีย์บอร์ดแล้วจ่ายด้วยบัตรเครดิตจะได้รับสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นพร้อมกับพึงพอใจที่ได้รับโปรโมชั่น

จากตัวอย่างจะเห็นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยที่แบรนด์รู้พฤติกรรมของลูกค้าของเข้าไปกระตุ้นได้ถูกจุด ทำให้ฝั่งลูกค้าพึงพอใจในสินค้า (ในกรณีตัวอย่างยังอาจจะรู้สึกว่าตัวเองได้รับสิทธิพิเศษ) ซึ่งสามารถนำไปใช้ต่อยอดในส่วนของ CEM หรือ Customer Experience Management

ประโยชน์ของ CRM

อย่างที่ได้อธิบายในตอนต้นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวเพื่อรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้กลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์ซ้ำในอนาคต ดังนั้น ประโยชน์ของ CRM คือข้อได้เปรียบในการแข่งขันดังต่อไปนี้

การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่และการแย่งลูกค้าที่มีอยู่อย่างจำกัด ทั้งจากต้นทุนในการทำ Promotion ในการส่งเสริมการขายเพื่อดึงลูกค้า และต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการแข่งขันกับแบรนด์คู่แข่งที่มีอยู่ทั้งหมดในตลาดด้วยวิธีอื่นๆ

สามารถนำเงินทุนไปลงทุนกับการพัฒนาสินค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากการที่แบรนด์ไม่ต้องมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก ทำให้บริษัทสามารถนำทรัพยากรอย่างเงินทุนไปใช้ในด้านอื่น ตัวอย่างเช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้า การพัฒนาสินค้าใหม่ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า และการตอบสนองปัญหาของลูกค้า

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จากการที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกต้อง เมื่อลูกค้าพอใจหรือประทับใจยังมีโอกาสที่จะทำให้เกิดการบอกต่อไปยังผู้ซื้อรายใหม่ที่อยู่ในช่วงหาข้อมูลในการซื้อสินค้าชนิดนี้

ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า (Brand Loyalty) ที่เกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และจากความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับ บางครั้งอาจทำลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการอื่นๆ ภายใต้แบรนด์เดียวกันเป็นสินค้าที่ดีถถึงแม้ว่าจะเป็นสินค้าใหม่ที่ไม่เคยใช้มาก่อน

การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าหรือบริการ จากการที่แบรนด์นำเสนอการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขายที่ดี ตัวอย่างเช่น ลูกค้ายอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อใช้บริการอินเตอร์เน็ตอีกแบรนด์ที่แพงกว่าเล็กน้อย แต่ปัญหาน้อยกว่าและพนักงานให้ความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหาเป็นอย่างดีเมื่อเทียบกับอีกแบรนด์ที่ทิ้งลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง