GreedisGoods » Business » CRM คืออะไร? Customer Relationship Management

CRM คืออะไร? Customer Relationship Management

by K. Pair
CRM คือ อะไร ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ อะไร การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ตัวอย่าง CRM

CRM คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระยะยาวตรงตัวตามชื่อ CRM ซึ่งชื่อเต็มของกลยุทธ์ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management

เป้าหมายของ CRM คือ การทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรหรือแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งความสัมพันธ์ที่ได้มาจากการทำ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ สิ่งที่จะช่วยรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ในระยะยาวเพื่อเป็นฐานลูกค้าที่จะกลับมาซื้อสินค้าและไม่เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง

ด้วยเหตุผลดังกล่าวทำให้ Customer Relationship Management หรือ CRM คือเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน เพราะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เป็นวิธีที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ด้วยการทำ Promotion รูปแบบต่างๆ

อธิบายให้ง่ายกว่านั้น CRM คือ กลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเรื่อยๆ ที่จะช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องมุ่งไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก อีกทั้งการรักษาลูกค้าเก่ายังเป็นสิ่งที่สามารถทำได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ที่มีอยู่อย่างจำกัด

CRM ทำอย่างไร

พื้นฐานที่สำคัญของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Relationship Management หรือ CRM คือ กลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยมีเป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาวเพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น อะไรก็ตามที่ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคตก็สามารถเรียกได้ได้ว่าเป็น CRM (Customer Relationship Management) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของกิจกรรมทางการตลาด การเก็บข้อมูลของลูกค้า บริการหลังการขาย การให้ความช่วยเหลือลูกค้า และระบบอื่นๆที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น

  • ระบบการขายอัตโนมัติ ที่ทำให้สามารถขายสินค้าได้ตลอดเวลาไม่จำเป็นต้องรอพนักงานขาย อย่างเช่น การซื้อโปรแกรมบางอย่างจากเว็บไซต์ที่สามารถมทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง
  • ระบบอัตโนมัติทางการตลาดอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ระบบการออก Invoice และใบกำกับภาษีให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าขอ
  • การติดต่อกับลูกค้าเก่าหรือสมาชิกเพื่ออัพเดทข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น Email Marketing ที่พบได้บ่อยๆ และการติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อสื่อสารว่ามีสินค้าใหม่หรือมีอะไรอัพเดทอะไรบางอย่างเกี่ยวกับสินค้า
  • กิจกรรมทางการตลาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งที่นักการตลาดได้มาจากการจัดเก็บข้อมูล และนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า

ทำไมการทำ CRM ต้องเก็บข้อมูลลูกค้า

การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือความพึงพอใจเรื่องพื้นฐานที่ต้องรู้ก็คือความต้องการของเป้าหมาย ซึ่งการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็เช่นกัน การเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจะทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้ามากขึ้นและนำไปใช้วิเคราะห์การตัดสินใจและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเพื่อหาทางทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

สำหรับตัวอย่างของข้อมูลที่แบรนด์ควรจะมีเพื่อใช้ในการวางแผนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในการทำ CRM ได้แก่

  • พฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลาหรือช่วงฤดูกาล
  • ความถี่และความแตกต่างในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
  • ปริมาณการซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
  • โปรโมชั่นมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้ามากน้อยแต่ไหน (ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นหรือไม่เมื่อมีการจัดโปรโมชั่นบางอย่าง)

เมื่อแบรนด์มีข้อมูลของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อแบรนด์บัตรเครดิตรู้ว่าลูกค้าบัตร Credit ของเรามักจะซื้อของฟุ่มเฟือย (ยกตัวอย่างว่าซื้อเกม) ในช่วงสัปดาห์แรกของเดือน แบรนด์ก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเมื่อลูกค้าซื้อเกมหรือสินค้าที่ใกล้เคียงกับเกม อย่างเช่น อุปกรณ์เล่นเกม อย่างเมาส์และคีย์บอร์ดแล้วจ่ายด้วยบัตรเครดิตจะได้รับสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นพร้อมกับพึงพอใจที่ได้รับโปรโมชั่น

จากตัวอย่างจะเห็นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยที่แบรนด์รู้พฤติกรรมของลูกค้าของเข้าไปกระตุ้นได้ถูกจุด ทำให้ฝั่งลูกค้าพึงพอใจในสินค้า (ในกรณีตัวอย่างยังอาจจะรู้สึกว่าตัวเองได้รับสิทธิพิเศษ) ซึ่งสามารถนำไปใช้ต่อยอดในส่วนของ CEM หรือ Customer Experience Management

ประโยชน์ของ CRM

อย่างที่ได้อธิบายในตอนต้นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวเพื่อรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้กลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์ซ้ำในอนาคต ดังนั้น ประโยชน์ของ CRM คือข้อได้เปรียบในการแข่งขันดังต่อไปนี้

การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่และการแย่งลูกค้าที่มีอยู่อย่างจำกัด ทั้งจากต้นทุนในการทำ Promotion ในการส่งเสริมการขายเพื่อดึงลูกค้า และต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการแข่งขันกับแบรนด์คู่แข่งที่มีอยู่ทั้งหมดในตลาดด้วยวิธีอื่นๆ

สามารถนำเงินทุนไปลงทุนกับการพัฒนาสินค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากการที่แบรนด์ไม่ต้องมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก ทำให้บริษัทสามารถนำทรัพยากรอย่างเงินทุนไปใช้ในด้านอื่น ตัวอย่างเช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้า การพัฒนาสินค้าใหม่ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า และการตอบสนองปัญหาของลูกค้า

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จากการที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกต้อง เมื่อลูกค้าพอใจหรือประทับใจยังมีโอกาสที่จะทำให้เกิดการบอกต่อไปยังผู้ซื้อรายใหม่ที่อยู่ในช่วงหาข้อมูลในการซื้อสินค้าชนิดนี้

ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า (Brand Loyalty) ที่เกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และจากความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับ บางครั้งอาจทำลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการอื่นๆ ภายใต้แบรนด์เดียวกันเป็นสินค้าที่ดีถถึงแม้ว่าจะเป็นสินค้าใหม่ที่ไม่เคยใช้มาก่อน

การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าหรือบริการ จากการที่แบรนด์นำเสนอการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขายที่ดี ตัวอย่างเช่น ลูกค้ายอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อใช้บริการอินเตอร์เน็ตอีกแบรนด์ที่แพงกว่าเล็กน้อย แต่ปัญหาน้อยกว่าและพนักงานให้ความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหาเป็นอย่างดีเมื่อเทียบกับอีกแบรนด์ที่ทิ้งลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

GreedisGoods มีการเก็บ Cookies สำหรับสถิติการเข้าชมและโฆษณา เพื่อมอบประสบการณ์ใช้งานที่ดียิ่งขึ้น หากท่านใช้เว็บไซต์ต่อไปโดยไม่ปรับตั้งค่าปฏิเสธ Cookies เราเข้าใจว่าท่านยินยอมที่จะรับคุกกี้ ยินยอม ดูรายละเอียด