CRM คืออะไร?
CRM คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ที่เป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระยะยาว
โดยเป้าหมายของ CRM (Customer Relationship Management) คือการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรกับลูกค้า ซึ่งความสัมพันธ์ที่ได้มาจากการทำ CRM จะช่วยรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ในระยะยาวเพื่อเป็นฐานลูกค้าที่จะกลับมาซื้อสินค้าและไม่เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง
ด้วยเหตุผลดังกล่าวทำให้ Customer Relationship Management หรือ CRM เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน เพราะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เป็นวิธีที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ด้วยการทำ Promotion รูปแบบต่าง ๆ
CRM ทำอย่างไรได้บ้าง?
Customer Relationship Management หรือ CRM คือ กลยุทธ์ที่มีพื้นฐานอยู่ที่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาวเพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้น อะไรก็ตามที่ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เพื่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในอนาคตก็สามารถเรียกได้ได้ว่าเป็น CRM (Customer Relationship Management)
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของกิจกรรมทางการตลาด การเก็บข้อมูลของลูกค้า บริการหลังการขาย การให้ความช่วยเหลือลูกค้า และระบบอื่น ๆ ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น
- ระบบการขายอัตโนมัติ ที่ทำให้สามารถขายสินค้าได้ตลอดเวลาไม่จำเป็นต้องรอพนักงานขาย อย่างเช่น การซื้อโปรแกรมบางอย่างจากเว็บไซต์ที่สามารถมทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- ระบบอัตโนมัติทางการตลาดอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ระบบการออก Invoice และใบกำกับภาษีให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าขอ
- การติดต่อกับลูกค้าเก่าหรือสมาชิกเพื่ออัพเดทข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น Email Marketing ที่พบได้บ่อยๆ และการติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อสื่อสารว่ามีสินค้าใหม่หรือมีอะไรอัพเดทอะไรบางอย่างเกี่ยวกับสินค้า
- กิจกรรมทางการตลาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งที่นักการตลาดได้มาจากการจัดเก็บข้อมูล และนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า
ทำไมการทำ CRM ต้องเก็บข้อมูลลูกค้า
การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือความพึงพอใจเรื่องพื้นฐานที่ต้องรู้ก็คือความต้องการของเป้าหมาย ซึ่งการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็เช่นกัน
การเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจะทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้ามากขึ้นและนำไปใช้วิเคราะห์การตัดสินใจและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเพื่อหาทางทำให้ลูกค้าพึงพอใจ อย่างเช่น
- พฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลาหรือช่วงฤดูกาล
- ความถี่และความแตกต่างในการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
- ปริมาณการซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา
- โปรโมชั่นมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้ามากน้อยแต่ไหน (ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นหรือไม่เมื่อมีการจัดโปรโมชั่นบางอย่าง)
เมื่อแบรนด์มีข้อมูลของลูกค้า อย่างเช่น เมื่อแบรนด์บัตรเครดิตรู้ว่าลูกค้าบัตร Credit ของเรามักจะซื้อของฟุ่มเฟือย (ยกตัวอย่างว่าซื้อเกม) ในช่วงสัปดาห์แรกของเดือน แบรนด์ก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเมื่อลูกค้าซื้อเกมหรือสินค้าที่ใกล้เคียงกับเกม อย่างเช่น อุปกรณ์เล่นเกม อย่างเมาส์และคีย์บอร์ดแล้วจ่ายด้วยบัตรเครดิตจะได้รับสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นพร้อมกับพึงพอใจที่ได้รับโปรโมชั่น
จากตัวอย่างจะเห็นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยที่แบรนด์รู้พฤติกรรมของลูกค้าของเข้าไปกระตุ้นได้ถูกจุด ทำให้ฝั่งลูกค้าพึงพอใจในสินค้า (ในกรณีตัวอย่างยังอาจจะรู้สึกว่าตัวเองได้รับสิทธิพิเศษ) ซึ่งสามารถนำไปใช้ต่อยอดในส่วนของ CEM หรือ Customer Experience Management
ประโยชน์ของ CRM
อย่างที่ได้อธิบายในตอนต้นว่า Customer Relationship Management หรือ CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวเพื่อรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้กลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์ซ้ำในอนาคต ดังนั้น ประโยชน์ของ CRM คือข้อได้เปรียบในการแข่งขันดังต่อไปนี้
การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่และการแย่งลูกค้าที่มีอยู่อย่างจำกัด ทั้งจากต้นทุนในการทำ Promotion ในการส่งเสริมการขายเพื่อดึงลูกค้า และต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการแข่งขันกับแบรนด์คู่แข่งที่มีอยู่ทั้งหมดในตลาดด้วยวิธีอื่นๆ
สามารถนำเงินทุนไปลงทุนกับการพัฒนาสินค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากการที่แบรนด์ไม่ต้องมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก ทำให้บริษัทสามารถนำทรัพยากรอย่างเงินทุนไปใช้ในด้านอื่น ตัวอย่างเช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้า การพัฒนาสินค้าใหม่ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า และการตอบสนองปัญหาของลูกค้า
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จากการที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกต้อง เมื่อลูกค้าพอใจหรือประทับใจยังมีโอกาสที่จะทำให้เกิดการบอกต่อไปยังผู้ซื้อรายใหม่ที่อยู่ในช่วงหาข้อมูลในการซื้อสินค้าชนิดนี้
ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า (Brand Loyalty) ที่เกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และจากความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับ บางครั้งอาจทำลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการอื่นๆ ภายใต้แบรนด์เดียวกันเป็นสินค้าที่ดีถถึงแม้ว่าจะเป็นสินค้าใหม่ที่ไม่เคยใช้มาก่อน
การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าหรือบริการ จากการที่แบรนด์นำเสนอการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขายที่ดี ตัวอย่างเช่น ลูกค้ายอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อใช้บริการอินเตอร์เน็ตอีกแบรนด์ที่แพงกว่าเล็กน้อย แต่ปัญหาน้อยกว่าและพนักงานให้ความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหาเป็นอย่างดีเมื่อเทียบกับอีกแบรนด์ที่ทิ้งลูกค้า
