Customer Journey คือ อะไร ? มีอะไรบ้าง ? (Marketing)

Customer Journey คือ ตัวอย่าง

Customer Journey คือ อะไร ? มาดูกันว่าทำไมเป็นเรื่องนักขายทุกคนควรรู้ !?


Customer Journey คือ ทฤษฎีที่อธิบายถึงพฤติกรรมของลูกค้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับ พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) โดยแนวคิด Customer Journey จะแสดงให้เห็นว่าในการซื้อสินค้า 1 ชิ้น ลูกค้าผ่านขั้นตอนอะไรมาบ้าง เปรียบเสมือน การเดินทางของลูกค้า

สำหรับ Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า จะประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลักๆ ได้แก่

  1. Awareness (การรับรู้)
  2. Information Search (การหาข้อมูล)
  3. Evaluation (การเปรียบเทียบ)
  4. Purchase (การตัดสินใจซื้อ)
  5. Post Purchase (หลังจากที่ลูกค้าซื้อไป)

โดยหน้าที่ของนักการตลาดคือ ต้องหาคำตอบให้ได้ว่าการที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า (ของเรา) ต้องผ่านอะไรมาบ้าง ซึ่งอาจจะมีแค่ 5 ขั้นตอนตามแนวคิด Customer Journey หรือมีมากกว่า 5 ขั้นตอนก็ได้ เพื่อเข้าไปกระตุ้นหรือตอบสนองลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey


Awareness

Awareness คือ จุดเริ่มต้นของ Customer Journey คือ การรับรู้ว่าต้องการใช้สินค้า และ การรับรู้ถึงสินค้าว่ามีสินค้านี้อยู่บนโลก ทั้ง 2 กรณีเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใกล้เคียงกัน ซึ่งมีจุดร่วมที่สำคัญคือ “เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า”


การรับรู้ว่าต้องการใช้สินค้า เป็นกรณีที่ต้องใช้สินค้า (อาจจะเคยใช้สินค้าลักษณะนี้อยู่แล้ว) ตัวอย่างเช่น ปวดหัวต้องการยาแก้ปวด

การรับรู้ถึงสินค้าว่ามีสินค้านี้อยู่ เป็นกรณีที่ลูกค้าไม่เคยรู้สึกว่าสินค้านี้จำเป็นมาก่อน จนกระทั่งได้เห็นสินค้านี้ครั้งแรก ตัวอย่างเช่น ก่อนหน้าที่ไม่เคยมีกระดาษ Post It ก็จะจดโน๊ตใส่กระดาษ แต่เมื่อคนเห็น Post It แล้วรู้สึกว่า Post It จำเป็นเพราะสะดวกกว่าการจดใส่กระดาษหรือสมุด


Information Search

Information Search คือ การหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าในขั้น Awareness โดยขั้น Information Search จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มสนใจที่จะซื้อสินค้าแล้ว แต่ยังมีโอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจไม่ซื้อเนื่องจากสินค้าที่สนใจเมื่อก่อนหน้านี้ ไม่ถูกใจหรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้

โดยวิธีการตอบสนองในส่วนของ Information Search ทำได้ด้วยการมีข้อมูลสินค้าของเราอยู่ในทุกช่องทางที่ลูกค้าจะใช้ทำการค้นหา (ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าค้นหาด้วยช่องทางใด)

เช่น บนเว็บไซต์ของสินค้าเอง Influencer และการโฆษณา หรือในอีกกรณีคือการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแล้วบอกต่อ (จะพูดถึงในส่วน Post Purchase)


Evaluation

Evaluation คือ การเปรียบเทียบ หลังจากที่ลูกค้าได้ทำการค้นหาข้อมูลในขั้นที่แล้ว (Information Search) แล้วลูกค้าพบว่าต้องการซื้อสินค้านั้น

Evaluation จะเป็นการประเมินด้วยหลายปัจจัย เช่น ความคุ้มค่า ราคา และอรรถประโยชน์อื่นๆ (หอมกว่า สวยกว่า ดูดีกว่า สะดวกกว่า) ในส่วนนี้จะเป็นการมองหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

โดยการ Evaluation จะจบลงเมื่อลูกค้าพบสินค้าที่ตรงตามความต้องการที่สุด (หรือใกล้เคียงที่สุดเท่าที่จะทำได้) จากตัวเลือกทั้งหมดที่มี

การตอบสนองในส่วนนี้ทำได้โดยหาคำตอบว่า “ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร” เพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง


Purchase

Purchase คือ การตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า ในส่วนนี้เป็นเรื่องของความสะดวกหรือ Place ใน 4P เช่น หาซื้อง่ายหรือไม่ จ่ายเงินสะดวกหรือไม่

ถึงแม้ลูกค้าจะประเมิน (Evaluation) มาแล้วว่าจะซื้อสินค้าชิ้นนี้ แต่ถ้าไม่สามารถหาซื้อได้ลูกค้าก็ไปซื้อสินค้าแบรนด์อื่นอยู่ดี

สำหรับการตอบสนองในส่วนของ Purchase ทำได้ด้วยการทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้นั่นเอง



Post Purchase

Post Purchase คือ พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นหลังจากซื้อสินค้าไปใช้ เป็นเรื่องที่ไม่สามารถควบคุมหรือแทรกแซงได้ (ยกเว้นเรื่องที่เกิดจากความผิดพลาดนานๆ ครั้ง) แต่สิ่งสำคัญอยู่ที่การที่ลูกค้านำไปบอกต่อ ซึ่งจะส่งผลกับในขั้นที่ 2 Information Search

หรือพูดแบบง่ายๆคือ ถ้าสินค้าดีลูกค้าเก่าก็จะบอกลูกค้าใหม่ว่าดีหรือก็ดี ในขณะที่ถ้าสินค้าแย่ลูกค้าเก่าก็จะบอกว่าสินค้านี้ห่วยอย่าไปใช้ (แน่นอนว่าลูกค้าใหม่ๆ ก็ไม่กล้าซื้อ)

โดยทั้งหมดเกิดจาก ความคาดหวังของลูกค้า เทียบกับ ประสบการณ์หลังได้ใช้ แบ่งออกเป็น 3 กรณี คือ

  1. พึงพอใจมาก ใช้แล้วพบว่าสิ่งที่ได้รับสูงกว่าที่หวังไว้
  2. เฉยๆ เป็นไปตามที่คิดไว้
  3. ไม่พอใจ ใช้แล้วพบว่าสิ่งที่ได้รับต่ำกว่าความคาดหวัง

ซึ่งผลที่ได้ควรจะเป็นกรณีที่ 1 และ 2 คือ ลูกค้าพึงพอใจและลูกค้ารู้สึกเฉยๆ


ที่มา: http://bit.ly/2DDvus2

About greedisgoods

สวัสดี! อ่านบทความอื่นๆ ได้ที่ลิ้งด้านล่าง

View all posts by greedisgoods →