Pain Point คือ ปัญหาของลูกค้าที่เกิดจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่ชอบหรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากขึ้น จนทำให้ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาดังกล่าว โดยการแก้ไขปัญหาที่ว่าคือการซื้อสินค้าหรือใช้บริการบางอย่างที่สามารถแก้ปัญหานั้นได้
อธิบายให้ง่ายกว่านั้น Pain Point คือปัญหาของลูกค้าพบเจอและต้องการแก้ไข ที่จะนำไปสู่การซื้อสินค้ามาแก้ปัญหา เรียกได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นของ Customer Journey ที่จะพาลูกค้าไปสู่การหาข้อมูลและการเลือกซื้อ
หน้าที่ของนักการตลาดคือการค้นหา Pain Point ของลูกค้าให้ได้ว่าลูกค้ากำลังมีปัญหาเรื่องอะไร ต้องการแก้ไขอย่างไร หรืออาจจะเสนอทางออกในการแก้ไขปัญหา (Pain Point) ให้กับลูกค้า
- ปัญหาอะไร อะไรทำให้เกิดปัญหา
- ผลลัพธ์ควรออกมาเป็นอย่างไรหลังจากแก้ปัญหา
- จะแก้ไขปัญหาจาก Pain Point อย่างไร
การหา Pain Point ของลูกค้าทำได้จากการหาไอเดียด้วยวิธีอะไรก็ตาม ตัวอย่างเช่น การสำรวจ การสังเกต ไปจนถึงการวิจัย เพื่อหาอะไรก็ตามที่ลูกค้ากำลังประสบปัญหาอยู่ เพื่อนำเสนอสินค้าที่สามารถแก้ปัญหานั้นได้
ในเบื้องต้น Pain Point หรือปัญหาของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ
- Pain Point จากจุดอ่อนของสินค้าที่มีอยู่แล้วที่ทำให้เกิดปัญหาใหม่ หรือแก้ปัญหาเก่าได้ไม่ดีพอ
- Paint Point จากปัญหาที่ไม่เคยได้รับการแก้ไขมาก่อน
คำว่า Paint Point หรือ จุดเจ็บปวด มาจากคำว่า Pain ที่แปลว่าความเจ็บปวด และคำว่า Point ที่แปลว่าจุด
ประโยชน์ของการหา Pain Point
ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ มาจากอีกแบรนด์ที่สินค้าเกิดปัญหาหรือ Pain Point บางอย่างที่ไม่ได้รับการแก้ไขจนลูกค้าเหล่านั้นมองว่าแบรนด์เก่าคือปัญหา และจากลูกค้ากลุ่มใหม่ที่ไม่เคยได้รับการแก้ไข Pain Point มาก่อน
ถ้าแก้ได้จริงมีแนวโน้มสูงมากที่ลูกค้าจะกลับมาใช้ ยิ่งเป็นสินค้าที่ไม่มีสินค้าทดแทน โอกาสกลับมาซื้ออีกเมื่อลูกค้ามีปัญหาแทบจะเป็น 100% เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ว่าอย่างไรก็จะเกิดขึ้นต่อไปและลูกค้าไม่มีตัวเลือก
ได้เปรียบในจุดเด่นด้านความแตกต่าง (Differentiation) ในกรณีที่สามารถแก้ Pain Point ได้ก่อนแบรนด์อื่น ประโยชน์ที่ได้คือจำนวนคู่แข่งน้อยที่น้อยและลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเพื่อแก้ปัญหาที่ยังไม่มีใครสามารถแก้ได้ ทำให้ธุรกิจสามารถตั้งราคาได้สูง
ตัวอย่าง Pain Point
ผู้หญิงต้องการเล่นน้ำสงกรานต์ทั้งที่ยังแต่งหน้า Pain Point คือ เครื่องสำอางจะหายไปเมื่อโดนน้ำ แต่ถ้าจะเล่นสงกรานต์ยังไงก็ต้องโดนน้ำ ดังนั้น Pain Point ของลูกค้าผู้หญิงกลุ่มนี้คือ การที่เครื่องสำอางจะหายไปขณะเล่นน้ำสงกรานต์
วิธีแก้ Pain Point คือผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางกันน้ำ ที่ไม่ลอกเมื่อโดนน้ำ
ผู้ที่อยู่อาศัยคอนโดมักมีปัญหาจากเสียงรบกวนของข้างห้องและจากชุมชนรอบ Pain Point คือ เสียงรบกวนของผู้อยู่อาศัยคอนโดคนอื่นและชุมชนโดยรอบ
วิธีแก้ Pain Point คือการสร้างคอนโดที่ผนังหนาและใช้วัสดุที่เก็บเสียงได้ดี และเลือกทำเลที่ดีในการสร้างคอนโด เพื่อเน้นขายให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มด้วยราคาที่สูงขึ้น
แบรนด์ที่มี Social Media หลายช่องทาง ต้องดูแลและอัพเดท Content ทุกช่องทางพร้อมกัน Pain Point คือการที่ต้องดูแลทีละช่องทาง ทำให้เสียเวลาค่อนข้างมากในการโพสเรื่องเดียวกันหลายช่องทาง
วิธีแก้ Pain Point คือใช้เครื่องมือในการจัดการ Social Media หรือ Social Media Management ที่ทำให้ Admin สามารถดูแลและอัพเดทบทความได้ทุกช่องทางพร้อมกัน (อย่างเช่น Hootsuit ที่หลายคนน่าจะรู้จัก)
