Stakeholder Analysis คืออะไร? การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทำอย่างไร

Stakeholder Analysis คืออะไร?

Stakeholder Analysis คือ การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อระบุความต้องการและประเมินความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ขององค์กรหรือโครงการสำหรับการกำหนดลำดับการใช้กลยุทธ์และกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การวิเคราะห์ Stakeholder Analysis เป็นสิ่งที่มักเกิดขึ้นในช่วงเตรียมการโครงการต่าง ๆ ของบริษัท เพื่อใช้ในการประเมินมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อโครงการ โดยอาจเป็นการวิเคราะห์เพียงครั้งเดียวหรือต่อเนื่องเพื่อติดตามทัศนคติของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เปลี่ยนแปลงไปตามเวลา

โดยพื้นฐานการทำ Stakeholder Analysis คือการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับโครงการทั้งด้านบวกและด้านลบ ทางตรงและทางอ้อม จากนั้นจัดลำดับความสำคัญผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้นด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ Stakeholder Analysis ตามความเหมาะสม

และในขั้นตอนสุดท้ายประเมินมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มว่าจะมีมุมมองในเชิงบวก (เห็นด้วย) หรือเชิงลบ (คัดค้าน) หรือเฉย ๆ ต่อโครงการ เพื่อที่จะสามารถทำให้ผู้ดำเนินโครงการสามารถสื่อสารหรือเจรจาต่อรองและใช้วิธีหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องเหมาะสมต่อไป

เพราะความไม่พึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงอาจทำให้ผู้มีส่วนได้เสียเลิกที่จะเกี่ยวข้องกับองค์กรได้ เช่น การขายหุ้นออก การเลิกเป็นลูกค้า การเลิกจัดส่งวัตถุดิบจากซัพพลายเออร์ หรือแม้กระทั่งการลาออกของพนักงาน เป็นต้น

Stakeholder Analysis จะช่วยทำให้เห็นว่าควรปฏิบัติอย่างไรกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม และควรให้ความสำคัญกับใครก่อนหลัง

ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่วิเคราะห์

ในตอนขั้นแรกของ Stakeholders Analysis คือการระบุว่าใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่ง Stakeholders หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในที่นี้คือใครก็ตามที่ส่งผลหรือได้รับผลจากการดำเนินงานของธุรกิจ (หรือโครงการใดโครงการหนึ่ง) ไม่ว่าทางใดทางหนึ่ง เป็นได้ทั้งผู้ที่รับผลจากธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม

ซึ่งสามารถแบ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ออกเป็น 2 กลุ่ม ตามรูปแบบของการมีส่วนได้ส่วนเสีย ดังนี้:

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (Primary Stakeholders) คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รับผลโดยตรงจากการดำเนินงานของธุรกิจ เช่น ผู้ถือหุ้น พนักงาน และผู้บริหาร บางครั้งอาจเรียกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน (Internal Stakeholders)

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรอง (Secondary Stakeholders) คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกองค์กรหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยอ้อม เป็นบุคคลภายนอกที่ได้รับผลกระทบทางอ้อมจากการดำเนินงานเช่น ลูกค้า ซัพพลายเออร์ และชุมชน บางครั้งอาจเรียกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก (External Stakeholders)

จะเห็นว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ขององค์กรในแต่ละบทบาทแม้ว่าจะจัดอยู่ในกลุ่มเดียวกัน แต่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละคนก็มีรูปแบบความเกี่ยวข้องต่อธุรกิจที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน ซึ่งนำไปสู่ความคาดหวังและความต้องการที่แตกต่างกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละบทบาท

การวิเคราะห์ Stakeholder Analysis จึงเป็นกระบวนการที่ใช้ในการระบุและประเมินความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีความสนใจหรือคาดหวังในองค์กร เพื่อวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับความต้องการหรือความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงการสื่อสารหรือเจรจาต่อรองและใช้วิธีหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น

The Power-Interest Matrix ในการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

Power-Interest Matrix คือ การวิเคราะห์ด้วยการใช้ตารางเมทริกซ์สองมิติที่ประกอบด้วยปัจจัยด้านอำนาจ (Power) และความสนใจในโครงการ (Interest) เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการทำ Stakeholder Analysis หรือการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ซึ่งการทำการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย Power-Interest Matrix จะแบ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่

• Manage Closely คือ กลุ่มที่มีทั้งอำนาจและความสนใจในระดับที่สูง (High Power, High Interest) เป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุดและจัดการอย่างใกล้ชิดเพื่อทำให้คนกลุ่มนี้พึงพอใจมากที่สุด เนื่องจากโครงการจะมีส่วนร่วมกับกลุ่มนี้มากที่สุด
• Keep Satisfied คือ กลุ่มที่มีอำนาจในระดับที่สูง แต่ไม่ได้สนใจในโครงการมาก (High Power, Low Interest) เป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ต้องทำให้กลุ่มนี้พึงพอใจ
• Keep Informed คือ กลุ่มที่สนใจโครงการในระดับที่สูงแต่มีอำนาจต่ำ (Low Power, High Interest) ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกลุ่มนี้มักเป็นกลุ่มที่มีประโยชน์อย่างมากเกี่ยวกับเรื่องของรายละเอียดโครงการ จึงจำเป็นที่จะต้องให้ข้อมูลที่เพียงพอและพูดคุยเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาสำคัญเกิดขึ้น
• Monitor คือ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ยังไม่สำคัญในปัจจุบัน เนื่องจากมีอำนาจและความสนใจในระดับต่ำ (Low Power, Low Interest) แต่ควรสังเกตการกลุ่มนี้เอาไว้เนื่องจากมีโอกาสที่จะกลายเป็นอีก 3 กลุ่มได้ในอนาคต

จะเห็นว่าในการตอบสนองผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ผู้ที่มีอำนาจ (Power) สูงต่อโครงการควรได้รับความพึงพอใจเนื่องจากเป็นผู้ที่สามารถขัดขวางหรือสนับสนุนได้ ในขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีความสนใจในโครงการ (Interest) สูงควรได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเนื่องจากเป็นผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องภายในหรือภายนอก