TQM คือ การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวม หรือ Total Quality Management ที่เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารโดยยึดคุณภาพ (Quality) เป็นจุดศูนย์กลางในการบริหารจัดการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจากการใช้สินค้าหรือบริการ เพื่อที่ธุรกิจจะได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าในระยะยาว
สำหรับที่มาของ Total Quality Management หรือ TQM คือ แนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม ที่คิดค้นขึ้นมาโดย Edwards Deming ในช่วงปี ค.ศ. 1940 ก่อนที่จะได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายตั้งแต่ช่วงปี ค.ศ. 1980
โดย Total Quality Management คือ ระบบการบริหารที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า เพราะว่าความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) คือ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้านั้นซ้ำในระยะยาว อีกทั้งยังทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากที่ได้ผลดีกว่าการโฆษณา (Advertise) อย่างเทียบไม่ได้ และที่สำคัญคือไม่มีต้นทุนในการโฆษณา
ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงทำให้ TQM หรือ Total Quality Management คือ แนวคิดที่จะเน้นไปที่การทำให้สินค้ามีประสิทธิภาพสูงที่สุด ด้วยการบริหารองค์กรโดยยึดประสิทธิภาพเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะอยู่บนพื้นฐานทั้ง 8 หลักการของแนวคิด TQM หรือการบริหารจัดการคุณภาพโดยรวมที่เราจะอธิบายต่อในส่วนถัดไป
8 หลักการของ TQM
ระบบการบริหารแบบ TQM หรือ Total Quality Management คือ แนวคิดที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณภาพโดยที่ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานให้เกิดคุณภาพสูงสุด ซึ่งหลักการพื้นฐานของ TQM คือ หลักการที่สำคัญ 8 ประการ ดังนี้
- Customer Focused คือ การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า
- Employee Involvement คือ การที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในองค์กร
- Process Centered คือ การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง
- Integrated System คือ การบูรณาการของแต่ละฝ่ายในองค์กร
- Strategic and Systematic Approach คือ การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ
- Communication คือ การสื่อสารภายในองค์กร
- Continuous Improvement คือ การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
- Fact-based decision คือ การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง
สำหรับรายละเอียดของทั้ง 8 หลักการของ Total Quality Management หรือ TQM แบบละเอียดเราจะอธิบายแบบละเอียด โดยแยกเป็นหัวข้อดังนี้
Customer Focused
Customer Focused คือ การดำเนินงานโดยมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลัก จากการที่ Total Quality Management หรือ TQM คือ การดำเนินงานโดยมุ่งเน้นไปที่คุณภาพ (Quality) ซึ่งลูกค้าคือผู้ที่ประเมินว่าสินค้าของธุรกิจมีคุณภาพหรือไม่มีคุณภาพ ดีหรือไม่ดี
ดังนั้น ไม่ว่าบริษัทจะนำกระบวนการอะไรมาใช้ เช่น การพัฒนาความสามารถของพนักงาน การปรับปรุงกระบวนการดำเนินงาน สุดท้ายแล้วผู้ที่ตัดสินว่าการพัฒนาเหล่านั้นทำให้คุณภาพสินค้าดีขึ้นหรือไม่ คือ ลูกค้า
ในขณะเดียวกันคุณภาพนี้เองคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าของธุรกิจซ้ำหรือหนีไปใช้สินค้าอื่นที่ดีกว่าในกรณีที่สินค้าไม่ได้คุณภาพตามที่ลูกค้าคาดหวัง
Employee Involvement
Employee Involvement คือ การบริหารที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในองค์กรในการทำให้เป้าหมายร่วมขององค์กรประสบความสำเร็จตามที่ตั้งไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการปรับปรุงและพัฒนาระบบการทำงาน หรือการเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนในทีมสามารถแสดงความคิดเห็น
เพราะการที่พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมจะส่งผลให้พนักงานมองงานที่ทำเป็นเป้าหมายร่วม ส่งผลให้พนักงานสามารถได้ด้วยประสิทธิภาพสูงสุด
Process Centered
Process Centered คือ การที่องค์กรที่บริหารโดยใช้หลัก TQM (Total Quality Management) จะเน้นที่กระบวนการผลิตที่เป็นขั้นตอนระหว่างการเปลี่ยนวัตถุดิบ (Input) ไปเป็นสินค้าพร้อมส่งมอบให้ลูกค้า (Finish Goods)
ซึ่งกระบวนการผลิตที่ดีจะทำให้สินค้าที่ผลิตมีคุณภาพสูงสุดจนเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นโจทย์ของหลัก Process Centered ในแนวคิด TQM คือ การคิดและสร้างกระบวนการทำงานเพื่อสร้างสินค้าคุณภาพออกมาให้ได้นั่นเอง
Integrated System
ถึงแม้ว่าภายในองค์กรจะถูกแบ่งออกเป็นหลากหลายหน้าที่ตามแต่ละ Functional ที่มีหน้าที่ต่างกันไป เช่น การผลิต การเงิน การตลาด และการจัดซื้อ แต่ตามแนวคิด Total Quality Management หรือ TQM การเชื่อมโยงกันของแต่ละหน้าที่ (Functions) ภายในองค์กรเข้าด้วยกันจะช่วยให้การบริหารงานในภาพรวมง่ายขึ้นและเป็นไปในทิศทางเดียวกันมากขึ้น
โดยสิ่งที่เป็นตัวกำหนดทิศทางของทุกส่วนในองค์กรไปในทิศทางเดียวกันง่ายที่สุด ก็คือ วิสัยทัศน์ (Vision) และ พันธกิจ (Mission) ขององค์กร
Strategic and Systematic Approach
ส่วนที่สำคัญที่สุดในการวางกลยุทธ์ของหลัก Total Quality Management คือการที่จะต้องมือเรื่องของคุณภาพ (Quality) และการพัฒนาคุณภาพการดำเนินงานที่เป็นจุดประสงค์หลักของ TQM อยู่ในวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal)
เพราะทั้งวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal) คือสิ่งที่เป็นตัวกำหนดทิศทางของเป้าหมายร่วมในองค์กร
Communications
Communications ในที่นี้คือการสื่อสารถึงความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรและความเปลี่ยนแปลงในแต่ละส่วนงานที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการรายงานการดำเนินงานในแต่ละวันของแต่ละแผนก กลยุทธ์ที่เปลี่ยนไป และวิธีการดำเนินงานที่เปลี่ยนไป
จุดประสงค์หลักของการสื่อสารกันภายในองค์กรคือการอัพเดทความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะทำให้ความเชื่อมโยงของแต่ละหน้าที่ภายในองค์กร (Integrated System) เป็นไปอย่างราบรื่น
Continuous Improvement
Continuous Improvement คือ ปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ของแนวคิด Total Quality Management หรือ TQM ที่จะเน้นการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยพนักงานทุกคนภายในองค์กรจะสามารถเข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนานี้ได้
เนื่องจากเมื่อเวลาผ่านไปวิธีการดำเนินงานเดิมอาจไม่ดีอีกต่อไป หรือมีปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นจนทำให้ไม่ใช่วิธีที่ดีอีกต่อไป อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปคู่แข่งของธุรกิจก็จะมากขึ้นเรื่อยๆ และการมาของคู่แข่งมักจะมาพร้อมกับบางด้านที่พัฒนาไปจากที่องค์กร (ของเรา) มีอยู่ ทำให้กระบวนการแบบเดิมขององค์ที่อาจจะดีอยู่แล้วใช้ไม่ได้อีกต่อไป
Fact-based Decision Making
Fact-based Decision Making คือ การตัดสินใจที่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น เพราะการที่ตัดสินจากข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจริงและมาจากการเก็บข้อมูล (ไม่ใช่ตัดสินอะไรบางอย่างจากการคาดคะเนหรือคาดเดา) จะทำให้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา
การตัดสินใจที่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงจะส่งผลให้มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน ทำให้สามารถนำปัญหาดังกล่าวเข้าสู่กระบวนการแก้ไขหรือรับมือปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
