Home Business TQM คือ อะไร? Total Quality Management มีอะไรบ้าง

TQM คือ อะไร? Total Quality Management มีอะไรบ้าง

by greedisgoods
TQM คือ Total Quality Management คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม

Total Quality Management หรือ TQM คือ อะไร? บทความนี้มารู้จักกับแนวคิดการบริหารองค์กรด้วยหลัก TQM

TQM คือ การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวม หรือ Total Quality Management ที่เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารโดยยึดคุณภาพ (Quality) เป็นจุดศูนย์กลางในการบริหารจัดการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจากการใช้สินค้าหรือบริการ เพื่อที่ธุรกิจจะได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าในระยะยาว

สำหรับที่มาของ Total Quality Management หรือ TQM คือ แนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม ที่คิดค้นขึ้นมาโดย Edwards Deming ในช่วงปี ค.ศ. 1940 ก่อนที่จะได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายตั้งแต่ช่วงปี ค.ศ. 1980

โดย Total Quality Management คือ ระบบการบริหารที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า เพราะว่าความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) คือ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้านั้นซ้ำในระยะยาว อีกทั้งยังทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากที่ได้ผลดีกว่าการโฆษณา (Advertise) อย่างเทียบไม่ได้ และที่สำคัญคือไม่มีต้นทุนในการโฆษณา

ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงทำให้ TQM หรือ Total Quality Management คือ แนวคิดที่จะเน้นไปที่การทำให้สินค้ามีประสิทธิภาพสูงที่สุด ด้วยการบริหารองค์กรโดยยึดประสิทธิภาพเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะอยู่บนพื้นฐานทั้ง 8 หลักการของแนวคิด TQM หรือการบริหารจัดการคุณภาพโดยรวมที่เราจะอธิบายต่อในส่วนถัดไป

8 หลักการของ TQM

ระบบการบริหารแบบ TQM หรือ Total Quality Management คือ แนวคิดที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณภาพโดยที่ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานให้เกิดคุณภาพสูงสุด ซึ่งหลักการพื้นฐานของ TQM คือ หลักการที่สำคัญ 8 ประการ ดังนี้

  1. Customer Focused คือ การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า
  2. Employee Involvement คือ การที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในองค์กร
  3. Process Centered คือ การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง
  4. Integrated System คือ การบูรณาการของแต่ละฝ่ายในองค์กร
  5. Strategic and Systematic Approach คือ การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ
  6. Communication คือ การสื่อสารภายในองค์กร
  7. Continuous Improvement คือ การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
  8. Fact-based decision คือ การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง

สำหรับรายละเอียดของทั้ง 8 หลักการของ Total Quality Management หรือ TQM แบบละเอียดเราจะอธิบายแบบละเอียด โดยแยกเป็นหัวข้อดังนี้

Customer Focused

Customer Focused คือ การดำเนินงานโดยมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลัก จากการที่ Total Quality Management หรือ TQM คือ การดำเนินงานโดยมุ่งเน้นไปที่คุณภาพ (Quality) ซึ่งลูกค้าคือผู้ที่ประเมินว่าสินค้าของธุรกิจมีคุณภาพหรือไม่มีคุณภาพ ดีหรือไม่ดี

ดังนั้น ไม่ว่าบริษัทจะนำกระบวนการอะไรมาใช้ เช่น การพัฒนาความสามารถของพนักงาน การปรับปรุงกระบวนการดำเนินงาน สุดท้ายแล้วผู้ที่ตัดสินว่าการพัฒนาเหล่านั้นทำให้คุณภาพสินค้าดีขึ้นหรือไม่ คือ ลูกค้า

ในขณะเดียวกันคุณภาพนี้เองคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าของธุรกิจซ้ำหรือหนีไปใช้สินค้าอื่นที่ดีกว่าในกรณีที่สินค้าไม่ได้คุณภาพตามที่ลูกค้าคาดหวัง

Employee Involvement

Employee Involvement คือ การบริหารที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในองค์กรในการทำให้เป้าหมายร่วมขององค์กรประสบความสำเร็จตามที่ตั้งไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการปรับปรุงและพัฒนาระบบการทำงาน หรือการเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนในทีมสามารถแสดงความคิดเห็น

เพราะการที่พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมจะส่งผลให้พนักงานมองงานที่ทำเป็นเป้าหมายร่วม ส่งผลให้พนักงานสามารถได้ด้วยประสิทธิภาพสูงสุด

Process Centered

Process Centered คือ การที่องค์กรที่บริหารโดยใช้หลัก TQM (Total Quality Management) จะเน้นที่กระบวนการผลิตที่เป็นขั้นตอนระหว่างการเปลี่ยนวัตถุดิบ (Input) ไปเป็นสินค้าพร้อมส่งมอบให้ลูกค้า (Finish Goods)

ซึ่งกระบวนการผลิตที่ดีจะทำให้สินค้าที่ผลิตมีคุณภาพสูงสุดจนเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นโจทย์ของหลัก Process Centered ในแนวคิด TQM คือ การคิดและสร้างกระบวนการทำงานเพื่อสร้างสินค้าคุณภาพออกมาให้ได้นั่นเอง

Integrated System

ถึงแม้ว่าภายในองค์กรจะถูกแบ่งออกเป็นหลากหลายหน้าที่ตามแต่ละ Functional ที่มีหน้าที่ต่างกันไป เช่น การผลิต การเงิน การตลาด และการจัดซื้อ แต่ตามแนวคิด Total Quality Management หรือ TQM การเชื่อมโยงกันของแต่ละหน้าที่ (Functions) ภายในองค์กรเข้าด้วยกันจะช่วยให้การบริหารงานในภาพรวมง่ายขึ้นและเป็นไปในทิศทางเดียวกันมากขึ้น

โดยสิ่งที่เป็นตัวกำหนดทิศทางของทุกส่วนในองค์กรไปในทิศทางเดียวกันง่ายที่สุด ก็คือ วิสัยทัศน์ (Vision) และ พันธกิจ (Mission) ขององค์กร

Strategic and Systematic Approach

ส่วนที่สำคัญที่สุดในการวางกลยุทธ์ของหลัก Total Quality Management คือการที่จะต้องมือเรื่องของคุณภาพ (Quality) และการพัฒนาคุณภาพการดำเนินงานที่เป็นจุดประสงค์หลักของ TQM อยู่ในวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal)

เพราะทั้งวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal) คือสิ่งที่เป็นตัวกำหนดทิศทางของเป้าหมายร่วมในองค์กร

Communications

Communications ในที่นี้คือการสื่อสารถึงความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรและความเปลี่ยนแปลงในแต่ละส่วนงานที่เกิดขึ้ย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการรายงานการดำเนินงานในแต่ละวันของแต่ละแผนก กลยุทธ์ที่เปลี่ยนไป และวิธีการดำเนินงานที่เปลี่ยนไป

จุดประสงค์หลักของการสื่อสารกันภายในองค์กรคือการอัพเดทความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะทำให้ความเชื่อมโยงของแต่ละหน้าที่ภายในองค์กร (Integrated System) เป็นไปอย่างราบรื่น

Continuous Improvement

Continuous Improvement คือ ปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ของแนวคิด Total Quality Management หรือ TQM ที่จะเน้นการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยพนักงานทุกคนภายในองค์กรจะสามารถเข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนานี้ได้

เนื่องจากเมื่อเวลาผ่านไปวิธีการดำเนินงานเดิมอาจไม่ดีอีกต่อไป หรือมีปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นจนทำให้ไม่ใช่วิธีที่ดีอีกต่อไป อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปคู่แข่งของธุรกิจก็จะมากขึ้นเรื่อยๆ และการมาของคู่แข่งมักจะมาพร้อมกับบางด้านที่พัฒนาไปจากที่องค์กร (ของเรา) มีอยู่ ทำให้กระบวนการแบบเดิมขององค์ที่อาจจะดีอยู่แล้วใช้ไม่ได้อีกต่อไป

Fact-based Decision Making

Fact-based Decision Making คือ การตัดสินใจที่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น เพราะการที่ตัดสินจากข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจริงและมาจากการเก็บข้อมูล (ไม่ใช่ตัดสินอะไรบางอย่างจากการคาดคะเนหรือคาดเดา) จะทำให้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา

การตัดสินใจที่อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงจะส่งผลให้มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน ทำให้สามารถนำปัญหาดังกล่าวเข้าสู่กระบวนการแก้ไขหรือรับมือปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

บทความที่เกี่ยวข้อง