ทำความเข้าใจพื้นฐานของ Multi Channel และข้อได้เปรียบของการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้นด้วยการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทาง Multi Channel Marketing
Multi Channel คืออะไร?
Multi Channel คือ กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่ธุรกิจหนึ่งเลือกใช้ช่องทางหลายช่องทางพร้อมกันในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยมีเป้าหมายในการจัดจำหน่ายสินค้าหรือส่งมอบบริหารให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างทั่วถึง
Multi Channel เป็นสิ่งที่ต่อยอดมาจากการที่ในอดีตช่องทางการจัดจำหน่ายมักจะมีเพียงช่องทางเดียวหรือ Single Channel ในลักษณะที่มีเพียงหน้าร้านเท่านั้น ก่อนที่ในภายหลังพฤติกรรมผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงหรือจากเทคโนโลยีก็ตาม ทำให้การขายสินค้าในหลายช่องทางพร้อมกันเป็นสิ่งที่เข้ามาทดแทนช่องทางการจัดจำหน่ายเพียงช่องทางเดียวแบบดั้งเดิม
ตัวอย่างเช่น แบรนด์ท่องเที่ยวทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ร่วมกัน เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถจองทัวร์ จองที่พัก และสามารถติดตามข่าวสารเกี่ยวกับการท่องเที่ยวได้สะดวก
จะเห็นว่า Multi Channel Marketing จึงไม่ใช่สิ่งที่มีซับซ้อนไปกว่า “การขายสินค้าหนึ่งในหลายช่องทางพร้อมกัน” ตามคำแปลของคำว่า Multi Channel แบบตรงตัวที่ Multi Channel แปลว่า “หลายช่องทาง” ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจทั่วไปในปัจจุบันใช้อยู่
อย่างไรก็ตาม แม้ว่า Multi Channel จะเป็นเรื่องธรรมดาสามัญที่พบได้ในธุรกิจทั่วไปในปัจจุบันไม่ต่างจากการที่ทุกบ้านมียาพาราเซตามอล
แต่สิ่งที่ควรระวังและให้ความสำคัญในการใช้ Multi Channel คือการสำรวจและประเมินช่องทางที่ธุรกิจจะเข้าไปเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อประเมินว่ามีความคุ้มค่าที่จะลงทุนเข้าไปหรือไม่ เพราะหลายครั้งการขยายช่องทางนำไปสู่ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจอย่างเกินความจำเป็นและนำไปสู่กำไรที่ลดลงแม้ว่ายอดขายจะเพิ่มขึ้นก็ตาม
ช่องทางที่มีให้ Multi Channel เลือกใช้
Multi Channel หรือ Multi Channel Marketing เป็นกลยุทธ์ที่เป็นการขายสินค้าหนึ่งในหลายช่องทางพร้อมกัน ดังนั้นแล้ว “ช่องทางใดเข้าถึงลูกค้าเพื่อขายสินค้าได้และคุ้มค่าที่จะใช้ล้วนเป็นช่องทางที่ใช้ได้ทั้งสิ้น” เป็นหน้าที่ของธุรกิจที่จะต้องเลือกช่องทางอย่างเหมาะสม
ร้านค้าปลีกของแบรนด์ (Retail Stores) ที่เป็นช่องทางดั้งเดิมของการขายสินค้า ที่ลูกค้าสามารถเข้ามาซื้อสินค้าได้ในร้านค้าที่ลูกค้าสะดวก
การขายบนเว็บไซต์หลักของแบรนด์ ที่ธุรกิจเปิดเว็บไซต์ขึ้นมาเองสำหรับการขายสินค้า โดยไม่ต้องให้ส่วนแบ่งกับแพลตฟอร์ม
การขายบนช่องทางตลาดออนไลน์ (Online Marketplace Platfrom) อย่างเช่น Shopee, Lazada, Amazon, และ Alibaba
การขายผ่านตัวแทนขายหรือคนกลาง (Middleman Sales) โดยคนกลางดังกล่าวจะรับสินค้าจากผู้ผลิตไปขายอีกทอด อย่างเช่น ชุดนักเรียนที่ร้านค้าแบบดั้งเดิมรับชุดนักเรียนจากผู้ผลิตไปขายต่ออีกทอด
การขายบนโซเชียลมีเดีย ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้บนช่องทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, YouTube, Line, หรือ Twitter (X) หรือแม้กระทั่งการส่งลูกค้าจากโซเชียลมีเดียไปเป็นลูกค้าในช่องทางเว็บไซต์ของธุรกิจ หรือบนแพลตฟอร์ม Online Marketplace ก็ตาม
งานแสดงสินค้า (Trade Show) เป็นการขายผ่านการออกบูธในงานแสดงสินค้าที่เป็นงานที่ดึงลูกค้าที่เป็นกลุ่มคนที่สนใจในสินค้าประเภทเดียวกันมารวมกัน เรียกว่า “Inbound Sales” อย่างเช่น งานมหกรรมหนังสือแห่งชาติ งานมอเตอร์โชว์ งานคอมมาร์ท METALEX และ THAIFEX
แคตตาล็อกสินค้า (Catalog) ซึ่งเป็นการขายโดยการส่งนิตยสารหรือโบรชัวร์ที่เป็นแคตตาล็อกสินค้า เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสเลือกและศึกษารายละเอียดในการสั่งสินค้าที่ต้องการ
ข้อได้เปรียบและข้อจำกัดของ Multi Channel
ข้อได้เปรียบหลักของ Multi Channel การทำให้ลูกค้ามีช่องทางในการเลือกซื้อที่หลากหลาย ซึ่งช่องทางหนึ่งจะช่วยทดแทนอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าไม่สะดวกได้
อย่างเช่น ลูกค้าที่ไม่สะดวกเดินทางไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน ก็อาจจะใช้ช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ของธุรกิจเอง หรือในกรณีที่ลูกค้าไม่มีความเชื่อถือเว็บไซต์ของธุรกิจที่ขายสินค้า ก็อาจเลือกซื้อผ่านหน้าร้านบน Marketplace อย่างเช่น Lazada หรือ Shopee แทนได้อีกเช่นกัน
แต่ข้อควรระวังที่สำคัญ คือ การสำรวจตลาดเป้าหมายเพื่อประกอบการตัดสินใจในการขยายช่องทางไปหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาต้นทุนที่นำไปสู่การที่ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่กำไรกลับลดลงหรือขาดทุน
และอีกหนึ่งปัญหาที่เป็นข้อจำกัดของ Multi Channel คือการที่แต่ละช่องทางที่ใช้ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นอิสระจากกันและไม่ได้แชร์ข้อมูลของลูกค้าที่มาใช้บริการหรือสินค้าร่วมกัน อย่างเช่น การซื้อสินค้าจากช่องทางหนึ่ง เมื่อสินค้ามีปัญหาจะต้องคืนสินค้าในช่องทางเดียวกันเท่านั้น ซึ่งปัญหาข้อจำกัดเหล่านี้นำไปสู่การพัฒนาจาก Multi Channel ไปสู่ Omni Channel ในปัจจุบันที่มุ่งเน้นไปที่การผสานแต่ละช่องทางเอาไว้ด้วยกันเพื่อการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า