ทำความเข้าใจกับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel พร้อมตัวอย่าง มาดูกันว่าทำไม Omni Channel สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้
Omni Channel คืออะไร?
Omni Channel คือ กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่บูรณาการทุกช่องทางเข้าด้วยกันโดยการเชื่อมข้อมูลระหว่างแต่ละช่องทางถึงกัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดและเหมือนกันไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงสินค้าหรือบริการจากช่องทางใดก็ตาม
ตัวอย่างเช่น การที่สินค้า A สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทั้งจากหน้าเว็บไซต์และจากการสั่งซื้อจากเว็บไซต์ Online Marketplace ในขณะที่ลูกค้าสามารถเข้าไปรับสินค้าที่หน้าร้าน และเมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจไม่เข้าไปรับที่หน้าร้านก็ยังสามารถจ่ายเงินค่าส่งสินค้าเพิ่มเพื่อให้ร้านค้าจัดส่งสินค้าได้เช่นกัน นอกจากนั้นเมื่อสินค้ามีปัญหาลูกค้าจะสามารถเข้ามาเปลี่ยนสินค้าได้ที่สาขาใดก็ได้หรือส่งกลับมาผ่านไปรษณีย์
จะเห็นว่าจากตัวอย่าง Omni Channel สามารถทำได้เพราะข้อมูลการสั่งซื้อดังกล่าวและข้อมูลของลูกค้าเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน และในทางกลับกันเราจะเห็นว่าเป็นไปไม่ได้เลยที่เหตุการณ์ในตัวอย่างจะเกิดขึ้นหากแต่ละหน่วยย่อยของธุรกิจในตัวอย่างถือข้อมูลแยกกันคนละชุด
กล่าวคือ ธุรกิจที่ดำเนินกลยุทธ์ Omni Channel แม้ว่าจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทางก็ไม่ต่างจากการมีช่องทางเดียว ที่ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงธุรกิจจากช่องทางใดก็ได้รับการส่งมอบประสบการณ์ที่ดี (และไร้รอยต่อ) ได้ไม่ต่างกัน
นอกจากนั้น Omni Channel ยังเป็นกลยุทธ์ที่นำมาใช้แก้ไขปัญหาของกลยุทธ์ Multi Channel แบบเดิมที่เป็นกลยุทธ์แบบหลายช่องทางในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่ช่องทางที่ใช้ใน Multichannel Marketing จะไม่ได้เชื่อมต่อถึงกันและเป็นอิสระจากกันในแต่ละช่องทาง ซึ่งนำไปสู่ปัญหาความยุ่งยากของลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าหรือในการใช้บริการ และในด้านของธุรกิจเองที่ต้องบริหารข้อมูลลูกค้าที่ซ้ำซ้อน
คำว่า Omni มีรากศัพท์มาจากภาษาละตินจากคำว่า Omnis แปลว่า ทุก หรือ ทั้งหมด (Every/All) ดังนั้นแล้วความหมายของ Omni Channel จึงแปลว่า “ทุกช่องทาง” ที่หมายถึงกลยุทธ์ที่รวมทุกช่องทางทั้งหมดเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ข้อได้เปรียบของ Omni Channel
ข้อได้เปรียบของ Omni Channel คือ การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าจากความสะดวกที่ลูกค้าได้รับ ที่จะนำไปสู่ทัศนคติในเชิงบวกกับแบรนด์ซึ่งเป็นสิ่งที่จะกลับเข้ามาในหัวของลูกค้าอีกครั้งเมื่อลูกค้าตัดสินใจจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจอีกครั้ง ในขั้นตอน Consideration ของ Customer Journey ของลูกค้าคนดังกล่าว หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Brand Loyalty นั่นเอง
ในขณะที่แบรนด์ที่ได้รวมศูนย์ข้อมูลของลูกค้าเป็นข้อมูลชุดเดียวในกลยุทธ์ Omni Channel จะช่วยให้แบรนด์เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้มากขึ้นเนื่องจากเห็นข้อมูลของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการของลูกค้า แทนที่จะมีข้อมูลปริมาณมหาศาลแต่เป็นข้อมูลซ้ำ ๆ กันจากหลายช่องทางเหมือนกับการใช้กลยุทธ์ Multi Channel
นอกจากนั้น ข้อมูลที่ธุรกิจได้รับมาอย่างละเอียดตั้งแต่ต้นจนจบของลูกค้าแต่ละคน ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นตามคุณภาพของข้อมูลที่ได้รับมา
แนวทางการนำ Omni Channel มาใช้
การนำ Omni Channel มาใช้จริงในธุรกิจจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ ซึ่งมีประเด็นที่เป็นแนวทางในการนำ Omni Channel มาใช้ ดังนี้
- กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการนำ Omni Channel มาใช้ โดยการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย
- เลือกช่องทาง Omni Channel ที่เหมาะสมกับธุรกิจ ซึ่งเป็นช่องทางที่ไม่ต่างจาก Multi Channel
- เชื่อมโยงช่องทางที่เลือกใช้ เข้าด้วยกัน พร้อมกับพัฒนาระบบและกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกันเพื่อรองรับ Omni Channel
กล่าวคือ Omni Channel คือกลยุทธ์ที่มีพื้นฐานมาจาก Multi Channel ที่มีการบูรณาการเชื่อมโยงช่องทางแต่ละช่องทางที่ได้เลือกใช้เข้าด้วยกัน ซึ่งปัจจุบันมี Software Omni Channel มากมายให้เลือกใช้ในการเชื่อมทุกช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อการแบ่งปันข้อมูลภายในองค์กร เช่น Saleforce, HubSpot, Omnisend, Cin7, และ Oracle NetSuites เป็นต้น