Pain Point คือ ปัญหาของลูกค้าที่เกิดจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่ชอบหรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากขึ้น จนทำให้ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาดังกล่าว โดยการแก้ไขปัญหาที่ว่าคือการซื้อสินค้าหรือใช้บริการบางอย่างที่สามารถแก้ปัญหานั้นได้
กล่าวคือ Pain Point เป็นปัญหาที่ลูกค้ากำลังพบเจอและต้องการแก้ไขที่จะนำไปสู่การซื้อสินค้าที่สามารถแก้ปัญหาได้มาใช้แก้ปัญหา เรียกได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นของ Customer Journey ที่จะพาลูกค้าไปสู่ขั้นตอนการหาข้อมูลและการเลือกซื้อสินค้ามาตอบสนองปัญหา
ดังนั้น หน้าที่ของนักการตลาดคือการค้นหา Pain Point ของลูกค้าให้ได้ว่าลูกค้ากำลังมีปัญหาเรื่องอะไร ต้องการแก้ไขอย่างไร หรืออาจนำเสนอทางออกในการแก้ไขปัญหา (Pain Point) ให้กับลูกค้า
โดยเบื้องต้น Pain Point หรือ ปัญหาของลูกค้า สามารถแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่
- Pain Point จากจุดอ่อนของสินค้าหรือบริหารที่มีอยู่แล้วที่ทำให้เกิดปัญหาใหม่ หรือแก้ปัญหาเก่าได้ไม่ดีพอ
- Pain Point จากปัญหาที่ไม่เคยได้รับการแก้ไขมาก่อน
เดิมทีคำว่า Paint Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นการเล่นคำของนักการตลาดจากคำว่า Pain ที่แปลว่าความเจ็บปวด และคำว่า Point ที่แปลว่าจุด เพื่อใช้เรียกจุดที่กำลังเป็นปัญหาและสิ่งนั้นกำลังทำให้ลูกค้ากำลังเจ็บปวดกับบางสิ่งอยู่
ค้นหา Pain Point อย่างไรได้บ้าง?
การหา Pain Point ของลูกค้า คือ การค้นหาสิ่งใดก็ตามที่ลูกค้ากำลังประสบปัญหาอยู่ และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหานั้นได้ การค้นหา Pain Point จึงเป็นการค้นหาปัญหาของลูกค้าด้วยวิธีใดก็ได้ที่ทำให้ทราบถึงปัญหาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การสำรวจ การสังเกต การทำแบบสอบถาม การวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งการถามคำถามง่าย ๆ จากผู้ใช้งาน
ทั้งนี้ เมื่อนักการตลาดสามารถค้นหา Pain Point ได้แล้ว ในขั้นต่อไปนักการตลาดควรจะสามารถตอบคำถามดังต่อไปนี้ได้ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถสร้างคุณค่าในการตอบสนอง Pain Point ของลูกค้า
- ปัญหาอะไร อะไรทำให้เกิดปัญหา
- ผลลัพธ์ควรออกมาเป็นอย่างไรหลังจากแก้ปัญหา
- จะแก้ไขปัญหาจาก Pain Point อย่างไร
ประโยชน์ของการหา Pain Point
ได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ มาจากอีกแบรนด์ที่สินค้าเกิดปัญหาหรือ Pain Point บางอย่างที่ไม่ได้รับการแก้ไขจนลูกค้าเหล่านั้นมองว่าแบรนด์เก่าคือปัญหา และจากลูกค้ากลุ่มใหม่ที่ไม่เคยได้รับการแก้ไข Pain Point มาก่อน
ถ้าแก้ได้จริงมีแนวโน้มสูงมากที่ลูกค้าจะกลับมาใช้ ยิ่งเป็นสินค้าที่ไม่มีสินค้าทดแทน โอกาสกลับมาซื้ออีกเมื่อลูกค้ามีปัญหาแทบจะเป็น 100% เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ว่าอย่างไรก็จะเกิดขึ้นต่อไปและลูกค้าไม่มีตัวเลือก
ความได้เปรียบในการแข่งขันจากจุดเด่นด้านความแตกต่าง (Differentiation) ในกรณีที่สามารถแก้ Pain Point ได้ก่อนแบรนด์อื่น ประโยชน์ที่ได้คือจำนวนคู่แข่งน้อยที่น้อยกว่า และการที่ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเพื่อแก้ปัญหาที่ยังไม่มีใครสามารถแก้ได้ ทำให้ธุรกิจสามารถตั้งราคาได้สูง
ตัวอย่าง Pain Points
ผู้หญิงต้องการเล่นน้ำสงกรานต์ทั้งที่ยังแต่งหน้า Pain Point คือเครื่องสำอางจะหายไปเมื่อโดนน้ำ แต่ถ้าจะเล่นสงกรานต์ยังไงก็ต้องโดนน้ำ ดังนั้น Pain Point ของลูกค้าผู้หญิงกลุ่มนี้คือ การที่เครื่องสำอางจะหายไปขณะเล่นน้ำสงกรานต์
วิธีแก้ Pain Point คือผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางกันน้ำที่ไม่ลอกออกง่ายเมื่อโดนน้ำ
ผู้ที่อยู่อาศัยคอนโดมักมีปัญหาจากเสียงรบกวนของข้างห้องและจากชุมชนรอบ Pain Point คือเสียงรบกวนของผู้อยู่อาศัยคอนโดคนอื่นและชุมชนโดยรอบ
วิธีแก้ Pain Point สามารถทำได้ด้วยการสร้างคอนโดที่ผนังหนาและใช้วัสดุที่เก็บเสียงได้ดี และเลือกทำเลที่ดีในการสร้างคอนโด เพื่อเน้นขายให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มด้วยราคาที่สูงขึ้น
แบรนด์ที่มี Social Media หลายช่องทาง จำเป็นที่จะต้องดูแลและอัปเดต Content ทุกช่องทางพร้อมกัน Pain Point จึงเป็นการที่ต้องดูแลทีละช่องทาง ทำให้เสียเวลาค่อนข้างมากในการโพสเรื่องเดียวกันหลายช่องทาง
วิธีแก้ Pain Point ของแบรนด์คือการใช้เครื่องมือในการจัดการโซเชียลมีเดีย (Social Media Management Tools) ที่ทำให้ Admin สามารถดูแลและอัพเดทบทความได้ทุกช่องทางพร้อมกัน อย่างเช่น Hootsuit